Лояльность клиентов в бизнесе
Прежде чем говорить,что такое лояльность клиентов обратимся к статистике.Согласно статистике, 80% доходов отельеры получают с 20% клиентов. Увеличение доли постоянных клиентов всего на 5% приводит к росту прибыли на 25%. Удовлетворенный и лояльный клиент рассказывает о вашем отеле 3 своим знакомым, недовольный — делится раздражением с 10 знакомыми. Это доказано практикой, и с этим сложно спорить, как и то, что лояльность клиентов – основа бизнеса.
Лояльность клиентов – Россия и Запад
За рубежом отельеры уже приняли насколько важна лояльность клиентов и взяли за правило строить бизнес и развивать именно на таких клиентах. Лояльный называется тот клиент, кто повторно останавливается в отеле и рекомендует его друзьям, родственникам, коллегам, знакомым – это и есть лояльность клиентов.
В российской системе управления сегодня популярны так называемые программы лояльности — скидки, бонусы, особые предложения деловым постояльцам, чтобы повысить лояльность клиентов. Да, подобные мероприятия на самом деле побуждают клиентов повторно обращаться к услугам отелей, но повышают ли такие программы лояльности расположение клиентов – большой вопрос…
Фактически клиента в данном случае удерживают выгодным ценовым предложением, подарками и прочими привилегиями и отличным сервисом. Но что произойдет, когда действие программ закончится или отель перестанет их планировать в период кризиса? Правильно – клиенты могут начать искать другие отели, где им также предложат скидки и спецпредложения. Тогда у вас в запасе остается самый главный козырь – отличный сервис, вот об этом мы с вами сегодня и поговорим: как начать формировать и повышать лояльность клиентов.
«Долгосрочная программа лояльности клиентов»
Лояльность клиента – это желание останавливаться в отеле снова и снова, независимо от действующих программ, — вот истинная приверженность клиента вашему сервису! Но каждый ли отель настолько идеален, чтобы соответствовать всем запросам гостей? Руководитель зачастую не всегда в курсе, в какой момент гостю нахамили, когда отказались убрать номер или как быстро предоставли его при заезде. Таких нюансов может быть море, и каждый из них может снижать репутацию гостиницы в глазах нынешних и будущих постояльцев.
Существует современный и недорогой способ узнавать о таких недочетах, регулярно отслеживая лояльность клиентов в динамике с помощью сервиса «Анкетолог». Речь идет о расчете индекса NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов).
Этот индекс создан еще в 2003 году Фредериком Райхельдом. Свои рассуждения на тему NPS-индекса клиентов и роста прибыли, с ней свзязанного, он изложил в книге, которая известна на российском рынке под названием «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007).
Перед тем, как предложить этот метод бизнесу, Райхельд провел исследование в 400 американских компаний, где ежемесячно проводились измерения NPS (индекса лояльности клиентов), и оценивалось его влияние на темпы роста компании. По итогам исследования средний показатель NPS по рынку составил 16%, а у Amazon и eBay -75%.
Понятно, что на монополистически
Так возникла и получила распространение концепция так называемого чистого индекса поддержки, ежемесячные измерения которого дают информацию о том, как меняется лояльность клиентов из месяца в месяц.
Чистый индекс поддержки вычисляется по формуле: NPS = Доля промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать компанию) – Доля критиков или детракторов (клиентов, дающих «контррекомендац
Существует доказанная практикой математическая зависимость этой информации и доли потенциальных клиентов, пришедших по рекомендации промоутеров. Так, 6 позитивных рекомендаций промоутера – +1 новый клиент и, наоборот, 1 негативная рекомендация критика – -5 новых клиентов.
При этом расходы на экономически лояльного клиента меньше прибыли, которую он может принести. И крайне важно заботиться о росте промоутеров и уменьшении числа детракторов.
Как реализуется метод NPS на практике
Математическая концепция NPS легко реализуется с помощью простой онлайн-анкеты, где вероятность рекомендации отеля гость оценивает по шкале от 0 до 10 (0 – «абсолютно не готов рекомендовать» и 10 – «готов рекомендовать»).
Для проведения опроса используем сервис Анкетолог.
1-й этап: разработка анкеты обратной связи с гостем. В анкете используется уже упомянутая шкала, а также сопутствующие вопросы, позволяющие выяснить причины недовольства критиков и собрать пожелания гостей.
2-й этап: рассылка опроса гостям на электронную почту (опрос проводится среди уже выселившихся постояльцев). Централизованный сбор ответов по каналу защищенного соединения позволяет полностью избежать утечек информации. Такой опрос проводится ежемесячно с целью сбора «свежих» данных об уровне лояльности клиентов.
3-й этап: По завершении анкетирования вычисляется индекс NPS и выводится в общий график по месяцам. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании и доля потенциальных клиентов, которые придут по рекомендации. Регулярный расчет позволяет оценить лояльность клиентов в динамике.
Владельцы ресторанов/кафе также прибегают к измерениям индекса лояльности. Некоторые «по старинке», используя раздаваемые печатные анкеты.
Более прогрессивные обращаются к интерактивным и современным методам.
По статистике больше половины проведенного времени в Интернете приходится на соцсетевой серфинг. И логично встроиться в жизнь своего клиента именно через присутствие компании в социальных сетях. Через официальную группу или сообщество можно получать моментальную обратную связь 24 часа 7 раз в неделю. Для этого достаточно распространить ссылку на анкету по измерению индекса NPSв своей группе.
Так же одним из методов распространения можно назвать сенсорные экраны (или планшеты), установленные в залах. Размещение анкеты на главном экране помогает собирать ответы на вопросы, формирующие индекс NPS: Посещали ли вы ранее наше заведение; Насколько часто; Есть ли подобные места, которые вы посещаете чаще; Почему вы предпочитаете их; Есть ли у вас предложения по усовершенствованию нашего сервиса.
Построение бизнес-модели на лояльности. Как повышать лояльность клиентов?
Измерение индекса лояльности клиентов гостиницы дает возможность:
- наладить систему обратной связи с гостем;
- получить информацию о плюсах и минусах работы отеля/гостиницы;
- предупредить распространение негативных отзывов в интернете;
- собрать информацию о конкурентах (отслеживание NPS по конкурентным отелям);
- разработать программу по улучшению сервиса, исходя из минусовых показателей, выявленных в ходе опроса;
- определить драйверы (ключевые факторы), оказывающие непосредственное влияние на динамику эмоциональной лояльности клиентов и приводящие к росту или сокращению прибыли.
Наблюдение изменения NPS в динамике позволяет управлять лояльностью, а, соответственно, и увеличивать прибыль отеля. Причем финансовый выигрыш также можно получить, «перетаскивая» пассивных гостей («нейтралов») в группу промоутеров. Например, удовлетворив запросы нейтралов, можно повысить уровень лояльности в целом, так как они при следующем измерении NPS уже окажутся в группе промоутеров.
В итоге прирост NPS дает увеличение количества новых клиентов. Обратите внимание, при этом не используются рекламные методы. Довольные гости сами рекомендуют отель знакомым.
Напоследок стоит отметить удобство использования сервиса онлайн-опросов «Анкетолог» именно в гостиничном бизнесе. В анкетировании гости могут принимать участие в удобное для себя время и в удобном месте. Есть возможность быстро опросить гостей, находящихся на момент опроса в разных регионах страны или даже за рубежом. Наконец, онлайн-опросы помогают устранить извечную проблему ускользания негативных отзывов от руководителей – ответы на анкету приходят напрямую на e-mail ее владельца.
Практика показывает, что бизнес-модель, основанная на постоянной поддержке лояльности клиентов гостиницы, приводит к стратегическим и операционным улучшениям в работе отелей.
По вопросам приобретения пакета «Управление лояльностью клиентов»
E-mail: manager@anketolo
Телефон: +7 (383) 203-49-99
Подробнее об услуге http://anketolog