Обратная связь с клиентами интернет-магазина. Как привлечь покупателей
В этой статье мы рассмотрим несколько полезных приемов по получению мгновенной обратной связи от клиентов интернет-магазина и привлечению новых покупателей.
Для начала рассмотрим стандартную схему взаимодействия владельца (менеджеров) интернет-магазина с посетителями:
- Потенциальный клиент ищет нужный товар в вашем интернет-магазине.
- При необходимости запрашивает консультацию менеджера.
- Клиент совершает покупку.
- Вы получаете деньги.
На этом ваше взаимодействие, как правило, заканчивается. Доволен остался клиентов покупкой в вашем интернет магазине или нет, не возникло ли у него затруднений с поиском нужного товара и пр. – обычно эта информация никого не интересует. Однако только задумайтесь над статистикой – более 60% продаж в интернет-магазине дают постоянные клиенты, а не новые. Привлечь новых клиентов в интернет-магазин сложнее и дороже, чем удержать прежних.
Получается, что вы как владелец интернет-магазина, не получаете обратной связи от своих покупателей, кроме разве что их редкой инициативы написать в форму обратной связи. Соответственно вы не знаете минусов работы своего интернет-магазина, а также того, насколько качественно работают ваши менеджеры, чем не удовлетворил клиента купленный товар. Также при отсутствии правильно организованной обратной связи в интернет-магазине вы никогда не сможете получить свежие идеи от покупателей по его развитию и увеличению продаж.
И неправильно поступают те интернет-магазины, которые просто отбиваются от судебных исков покупателей и претензий, ничего при этом не меняя в своей работу. Да, защищать себя и свой бизнес важно, но гораздо важнее и легче не допускать конфликтных ситуаций. А для этого нужно интересоваться, чем недоволен клиент, и вносить корректировки в свою деятельность – в качество товаров, в удобство пользования интернет-магазином, в компетентность консультантов, корректность обработки заявки и скорость доставки товара…
Куда идет недовольный клиент?
Не многие россияне, да и граждане других стран готовы потратить свое время и нервы на судебные разбирательства с вашим интернет-магазином. Многие молча «проглотят» обиду, но никогда ничего уже у вас не купят – вычитайте из своей прибыли клиентов, которые уже не станут постоянными.
Другие дадут нелестные рекомендации о вашем интернет-магазине друзьям и знакомым – вычитайте из дохода новых покупателей.
Третьи пойдут выражать свои негодования на форумы и в известные соцсети – забудьте о росте прибыли от пользователей интернет-сообществ. Вам нужна такая слава? Чем больше о вас плохих отзывов, тем меньше покупателей в вашем интернет-магазине.
А теперь снова задайте себе вопрос – вам по-прежнему безразлично, какие действия совершает клиент после покупки, и что он думает о вас?
Если да, то вы просто не хотите получать действительно хорошую прибыль от своего бизнеса. Какой смысл тогда им заниматься.
Если небезразлично, значит еще не все потеряно, и для вас мы дадим ценные рекомендации, которые помогут избежать ошибок и получать от своих вложений достойную отдачу.
Примеры организации обратной связи с покупателями интернет-магазина
Обратная связь на самом деле очень многообразна. Это не просто традиционная форма с полями ФИО и текстом сообщения. Вот лишь несколько примеров, как можно наладить контакт с клиентами.
- Сбор мнений о работе интернет-магазина
Задавайте покупателям вопросы о широте ассортимента, об удобстве поиска нужного товара, о скорости загрузки изображений и их качестве, о доступности формы заявки, о корректности работы системы оплаты выбранного товара, о доступности сайта и скорости загрузки страниц, о компетентности и вежливости консультантов, об оперативности доставки заказа, о качестве приобретенного товара.
В конце концов, покупателю просто нравится, когда интересуются его мнением. Это повышает его лояльность к вашему магазину. Еще больше доверия вы завоевываете, если сообщаете покупателю о том, что усовершенствовали свою работу в соответствии с его пожеланиями. Довольный клиент, рекомендует ваш магазин знакомым, оставляет положительные отзывы, возвращается к вам вновь за новой покупкой.
В итоге привлечение покупателей в интернет-магазин уже не становится дорогим и сложным мероприятием. Стоит лишь уделить внимание обратной связи, и новые клиенты будут сами вас находить, а прежние будут помнить ваше искреннее участие при сотрудничестве.
- Сбор идей и предложений
От кого еще, как не от покупателя вашего интернет-магазина – непосредственного его пользователя – можно получить информацию, которая окажется полезной для дальнейшего развития интернет-магазина и привлечения клиентов.
Интересуйтесь идеями и предложениями. Кто-то выскажет идеи о повышении удобства поиска товара, кто-то скажет о скидках и бонусах, кто-то даже поделится предложениями по снижению ваших расходов – покупатель на самом деле ценнейший источник информации, которая может стать решающей, идеи – самыми неожиданными, о которых вы никогда не задумывались, но которые способны стать отлично фишкой, помогающей обойти конкурентов.
- Портрет покупателя интернет-магазина и тестирование новинок
Еще одним отличным примером организации обратной связи с покупателями является создание портрета потенциального клиента. Это очень важный момент, прежде всего, на этапе становления бизнеса или введении в ассортимент новых позиций.
Главный закон продаж гласит – прежде чем что-то продавать, нужно точно знать, кому продавать и как. Опросите свою целевую аудиторию, узнайте, какого они возраста, профессии, достатка, в каком регионе проживают и пр. Эта информация поможет вам сформировать в своем интернет-магазине правильное целевое предложение для них.
Что касается ввода новых позиций, очень желательно сначала узнать, будет ли востребована новинка, какая группа клиентов ею будет пользоваться, возможно, следует что-то изменить в товаре или как-то иначе его предложить, чем вы это намеревались сделать изначально. Измерьте 7 раз, прежде чем тратиться на закупку товара, которого ждет неизвестность. Поверьте, гораздо дешевле обойдется провести предварительное тестирование новинки среди покупателей и уверенность в том, что новый товар принесет хорошую прибыль.
Способы организации обратной связи в интернет-магазине
Теперь поговорим о том, с помощью каких инструментов можно организовать столь полезную обратную связь.
Для сбора мнений, нужно провести анкетирование или опрос. Для создания и проведения опроса можно обратиться к сервису Anketolog.Ru. Удобный конструктор позволит вам создать анкету любой сложности – запросить свободный ответ на вопрос, предложить варианты ответов, попросить дать оценку в матрице или шкале. Если времени и желания создавать анкеты самостоятельно нет, вы всегда можете обратиться за помощью к специалистам проекта Анкетолог.
Удобство сервиса в том, что он позволяет не только легко создать опрос, но и в том, что результаты обрабатываются автоматически в режиме реального времени. Вам не нужно обладать специальными знаниями для их обработки и тратить на это время.
Для сбора ответов через сервис Анкетолог можно использовать собственную панель респондентов проекта, рассылки по вашей базе e-mail одним кликом, а также установку красиво стилизованного виджета с анкетами на сайт вашего интернет-магазина и даже встраивание анкеты на любую страницу интернет-магазина так, что покупатели смогут заполнить ее прямо на вашем сайте.
Еще один важный момент – конфиденциальность информации и ее доступность только владельцу аккаунта. Анкетолог гарантирует, что никакие отрицательные отзывы никуда не утекут. Их будете видеть только вы как владелец аккаунта и использовать исключительно для своих целей. Данные передаются по протоколу защищенного соединения https, что гарантирует их сохранность внутри системы. Кроме того, электронная анкета поможет нивелировать человеческий фактор – недобросовестные сотрудники не смогут больше укрыть от вас отрицательные отзывы об их работе, т.к. ответы на анкеты будут поступать на вашу личную почту.
На самом деле все не так, сложно, как кажется на первый взгляд. Налаживать обратную связь с покупателями интернет-магазина нужно и важно. Убедитесь в этом сами! Стоит только начать.
С помощью сервиса Анкетолог легко создать анкету любой сложности и провести опрос покупателей интернет-магазина.
