Клиентский опыт — это не абстрактный набор впечатлений потребителя, как может показаться на первый взгляд. Это показатель, который можно измерить и для этого используются специальные метрики, которые мы и рассмотрим далее в статье. Удовлетворенность клиентов — CSAT Эта метрика помогает определить степень удовлетворенности клиентов компании — Customer SATisfaction. Ее можно использовать сразу […]
Чем лучше вы понимаете потребности и боли покупателя, тем сильнее ваше преимущество перед конкурентами. Пересказываем статью Kellogg School of Management о том, как лучше понять своих клиентов и получить преимущество на рынке. Не жалейте времени на разговоры со своими клиентами Большинство предпринимателей, работающих в сфере b2b, заинтересованы в том, чтобы поддерживать отношения […]
Прежде чем давать «зеленый свет» маркетинговому отделу на запуск того или иного исследования, нужно ответить на несколько важных вопросов. Какие задачи оно должно решать? Какие источники информации использовать? Что делать с полученными данными? Есть ли у отдела ресурсы проводить подобные исследования регулярно? Причем каждый ответ должен быть подкреплен сильными аргументами и актуальными эмпирическими данными. В […]
Большинство респондентов в телефонных опросах занижают свой возраст и завышают уровень доходов. Это не просто яркий тезис, а уже давно проверенный факт: социологи и маркетологи часто сталкиваются с проблемой «лукавства» опрашиваемых в опросах с участием интервьюера. Если вам когда-либо приходилось принимать участие в опросах, то вас наверняка возмутило наличие идущих подряд вопросов о возрасте: «Сколько […]
Не секрет, что для успешного выхода на рынок очень важно знать свою целевую аудиторию, ее портрет. Часто владельцы бизнеса не принимают это во внимание и пытаются быть «всем для всех». Такой подход можно назвать оптимистичным, но никак не целесообразным. Даже если вы предлагаете покупателю продукт, которым пользуются абсолютно все, это еще не значит, что ваше предложение актуально всему свету. Например, вы продаете питьевую воду в бутылках. Все пьют […]
Лояльность клиентов — это особое отношение и склонность к определенному поведению в отношении одного бренда по отношению ко всем остальным брендам, будь то удовлетворенность продуктом или услугой, ее удобство или производительность, ощущение комфортности с брендом. Лояльность клиентов побуждает потребителей делать покупки более последовательно, тратить большую часть денег и позитивно оценивать опыт покупок, помогая привлекать потребителей […]
Цель маркетинговых исследований рынка — получение точной, достоверной и своевременной информации о рынке. По целям маркетинговые исследования рынка можно разделить на две основополагающие группы: маркетинговые исследования для поиска проблемы и маркетинговые исследования для поиска путей решения выявленной проблемы Маркетинговые исследования с целью идентификации проблемы Проводятся, чтобы выявить уже существующие скрытые негативные факторы или спрогнозировать их […]
В эпоху информационного шума становится всё труднее привлечь внимание к продукту. Количество рекламы увеличивается, она меняет свои формы, но ожидаемого роста продаж за счёт этого традиционного средства не происходит. Наоборот, мы наблюдаем усиление феномена баннерная слепота и очень высокие темпы установки программ, блокирующих интернет-рекламу. Люди выработали иммунитет к назойливым призывам. Что делать? Можно ли в […]
Геймификация Даже опытные социологи сталкиваются с проблемой формального отношения респондентов к прохождению опроса.Если респонденту скучно отвечать на вашу анкету, качество полученных данных заметно снижается. Респондент отвлекается, выбирает случайные значения или не проходит опрос до конца. Как же создать интересную пользователю, мотивирующую анкету? Конечно, создание подобной анкеты, которая, с одной стороны, давала бы исчерпывающую информацию, а, […]
А ведь чем проще, тем лучше! Маркетинговые исследования, которые раньше забирали существенное количество ваших сил и времени, сейчас проходят в три счёта: