Полезные статьи

Лояльность клиентов в бизнесе

Прежде чем говорить,что такое лояльность клиентов обратимся к статистике.Согласно статистике, 80% доходов отельеры получают с 20% клиентов. Увеличение доли постоянных клиентов всего на 5% приводит к росту прибыли на 25%. Удовлетворенный и лояльный клиент рассказывает о вашем отеле 3 своим знакомым, недовольный — делится раздражением с 10 знакомыми. Это доказано практикой, и с этим сложно спорить, как и то, что лояльность клиентов – основа бизнеса.

 Как организовать долгосрочную поддержку лояльности

Лояльность клиентов – Россия и Запад

За рубежом отельеры уже приняли насколько важна лояльность клиентов и взяли за правило строить бизнес и развивать  именно на лояльных гостях. Лояльный называется тот клиент, кто повторно останавливается в отеле и рекомендует его друзьям, родственникам, коллегам, знакомым – это и есть лояльность клиентов.

В российской системе управления сегодня популярны так называемые программы лояльности — скидки, бонусы, особые предложения деловым постояльцам, чтобы повысить лояльность клиентов. Да, подобные мероприятия на самом деле побуждают клиентов повторно обращаться к услугам отелей, но становятся ли гости лояльными к ним, и повышается ли лояльность клиентов – большой вопрос…

Фактически клиента в данном случае удерживают выгодным ценовым предложением, подарками и прочими привилегиями и отличным сервисом. Но что произойдет, когда действие программ закончится или отель перестанет их планировать в период кризиса? Правильно – клиенты могут начать искать другие отели, где им также предложат скидки и спецпредложения. Тогда у вас в запасе остается самый главный козырь – отличный сервис, вот об этом мы с вами сегодня и поговорим: как начать формировать и повышать лояльность клиентов.

Долгосрочная программа: «Лояльность клиентов»

Лояльность клиента  –  это желание останавливаться в отеле снова и снова, независимо от действующих программ, — вот истинная приверженность и лояльность клиента вашему сервису! Но каждый ли отель настолько идеален, чтобы соответствовать всем запросам гостей? Руководитель зачастую не всегда в курсе, в какой момент гостю нахамили, когда отказались убрать номер или как быстро предоставли его при заезде. Таких нюансов может быть море, и каждый из них может снижать репутацию гостиницы в глазах нынешних и будущих постояльцев.

Существует современный и недорогой способ узнавать о таких недочетах, регулярно отслеживая лояльность потребителей с помощью сервиса «Анкетолог». Речь идет о расчете индекса NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов).

Этот индекс создан еще в 2003 году Фредериком Райхельдом. Свои рассуждения на тему лояльности и роста прибыли, с ней свзяанного, он изложил в книге, которая известна на российском рынке под названием «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007).

Перед тем, как предложить этот метод бизнесу, Райхельд провел исследование в 400 американских компаний, где ежемесячно проводились измерения NPS (индекса лояльности клиентов), и оценивалось его влияние на темпы роста компании. По итогам исследования средний показатель NPS по рынку составил 16%, а у Amazon и eBay -75%.

Понятно, что на монополистических рынках подобная связь отсутствует. Но такие отрасли, как гостиничный бизнес, страхование, ресторанный бизнес, пассажироперевозки, кейтеринг стали в исследованиях Райхельда ярким примером взаимосвязи между ростом лояльности и увеличением прибыли компаний. Последователями данного метода стали Apple, eBay, American Express, Amazon, сетевые Subway и KFC, а также российские компании «МТС», «Мегафон Северо-Запад», TELE2, Кофе Хауз, «Хоум кредит», «Красный куб», «РОСНО», La Redoute, Marriott, Hilton, Carlson, AZIMUT, Radisson и другие.

 отели

Так возникла и получила распространение концепция так называемого чистого индекса поддержки, ежемесячные измерения которого дают информацию о том, как меняется лояльность клиентов из месяца в месяц.

Чистый индекс поддержки вычисляется по формуле: NPS = Доля промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать компанию) – Доля критиков или детракторов (клиентов, дающих «контррекомендации»). Чем выше доля промоутеров, тем больше позитивной информации получит рынок о данной компании.

 критики

Существует доказанная практикой математическая зависимость этой информации и доли потенциальных клиентов, пришедших по рекомендации промоутеров. Так, 6 позитивных рекомендаций промоутера – +1 новый клиент и, наоборот, 1 негативная рекомендация критика – -5 новых клиентов.

При этом расходы на экономически лояльного клиента меньше прибыли, которую он может принести. И крайне важно заботиться о росте промоутеров и уменьшении числа детракторов.

Как реализуется метод NPS на практике

Математическая концепция NPS легко реализуется с помощью простой онлайн-анкеты, где вероятность рекомендации отеля гость оценивает по шкале от 0 до 10 (0 – «абсолютно не готов рекомендовать» и 10 – «готов рекомендовать»).

Для проведения опроса используем сервис Анкетолог.

1-й этап: разработка анкеты обратной связи с гостем. В анкете используется уже упомянутая шкала, а также сопутствующие вопросы, позволяющие выяснить причины недовольства критиков и собрать пожелания гостей.

 вопросы

2-й этап: рассылка опроса гостям на электронную почту (опрос проводится среди уже выселившихся постояльцев). Централизованный сбор ответов по каналу защищенного соединения позволяет полностью избежать утечек информации. Такой опрос проводится ежемесячно с целью сбора «свежих» данных об уровне лояльности клиентов.

3-й этап: По завершении анкетирования вычисляется индекс NPS и выводится в общий график по месяцам. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании и доля потенциальных клиентов, которые придут по рекомендации. Регулярный расчет позволяет оценить лояльность клиентов в динамике.

 расчет-NPS

Владельцы ресторанов/кафе также прибегают к измерениям индекса лояльности. Некоторые «по старинке», используя раздаваемые печатные анкеты.

Более прогрессивные обращаются к интерактивным и современным методам.

По статистике больше половины проведенного времени в Интернете приходится на соцсетевой серфинг. И логично встроиться в жизнь своего клиента именно через присутствие компании в социальных сетях. Через официальную группу или сообщество можно получать моментальную обратную связь 24 часа 7 раз в неделю. Для этого достаточно распространить ссылку на анкету по измерению индекса NPSв своей группе.

Так же одним из методов распространения можно назвать сенсорные экраны (или планшеты), установленные в залах. Размещение анкеты на главном экране помогает собирать ответы на вопросы, формирующие индекс  NPS: Посещали ли вы ранее наше заведение; Насколько часто; Есть ли подобные места, которые вы посещаете чаще; Почему вы предпочитаете их; Есть ли у вас предложения по усовершенствованию нашего сервиса.

Построение бизнес-модели на лояльности. Как повышать лояльность клиентов?

Измерение индекса лояльности клиентов гостиницы дает возможность:

  • наладить систему обратной связи с гостем;
  • получить информацию о плюсах и минусах работы отеля/гостиницы;
  • предупредить распространение негативных отзывов в интернете;
  • собрать информацию о конкурентах (отслеживание NPS по конкурентным отелям);
  • разработать программу по улучшению сервиса, исходя из минусовых показателей, выявленных в ходе опроса;
  • определить драйверы (ключевые факторы), оказывающие непосредственное влияние на динамику эмоциональной лояльности клиентов и приводящие к росту или сокращению прибыли.

Наблюдение изменения NPS в динамике позволяет управлять лояльностью, а, соответственно, и увеличивать прибыль отеля. Причем финансовый выигрыш также можно получить, «перетаскивая» пассивных гостей («нейтралов») в группу промоутеров. Например, удовлетворив запросы нейтралов, можно повысить уровень лояльности в целом, так как они при следующем измерении NPS уже окажутся в группе промоутеров.

В итоге прирост NPS дает увеличение количества новых клиентов. Обратите внимание, при этом не используются рекламные методы. Довольные гости сами рекомендуют отель знакомым.

Напоследок стоит отметить удобство использования сервиса онлайн-опросов «Анкетолог» именно в гостиничном бизнесе. В анкетировании гости могут принимать участие в удобное для себя время и в удобном месте. Есть возможность быстро опросить гостей, находящихся на момент опроса в разных регионах страны или даже за рубежом. Наконец, онлайн-опросы помогают устранить извечную проблему ускользания негативных отзывов от руководителей – ответы на анкету приходят напрямую на e-mail ее владельца.

Практика показывает, что бизнес-модель, основанная на постоянной поддержке лояльности клиентов гостиницы, приводит к стратегическим и операционным улучшениям в работе отелей.

улучшения

По вопросам приобретения пакета «Управление лояльностью клиентов»

E-mail: manager@anketolog.ru

Телефон: +7 (383) 203-49-99

Подробнее об услуге http://anketolog.ru/loyalty.html

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Опубликовано 30.10.2015