Индекс уровня доверия клиентов к компании. Ещё один шаг к абсолютной лояльности

Доверие клиентов к организации — это положительное отношение и оправдание всех ожиданий от организации.

На основе данного критерия и формируется необходимая бизнесу стабильность: вновь пришедшие клиенты становятся постоянными, а постоянные не уходят к конкурентам. Создается прецедент, когда казалось бы, такое эфемерное понятие «доверие» напрямую соотносится с вашей реальной прибылью.

Доверие клиентов нужно и важно завоевать. И в ваших же интересах знать, контролировать и улучшать его уровень.

Доказанную практическим способом методику измерения уровня доверия предложил в 1994 году профессор Национального совета исследований Канады Стивен П. Марш.

Как рассчитывается индекс уровня доверия клиентов?

Индекс выражен с помощью Tx(y,a) = Ux(a)x(lx(a)xTxC(y)

Параметр U_x(a) означает «ценность ситуации а для субъекта доверия х». Данный параметр характеризует количество «полезности» (в данном случае положительного результата), получаемой клиентом из конкретной ситуации, и изменяется в пределах [-1;1].

Важность самой ситуации взаимодействия рассматривается параметром I_x(a) («важность ситуации а для субъекта доверия х») и изменяется в пределах [0 — ситуация не важна;+1 — ситуация важна].

T_x^C(y) — обобщенная оценка степени «основного доверия» субъекта х объекту доверия y на основе прошлого опыта взаимодействия. Изменяется в пределах [-1;1]. Может принимать различные значения, поскольку зависит от количества предшествующих ситуаций взаимодействия.

По данной формуле значение параметра T_x(y,a) принимает значения в пределах [-1;1].

Где (-1) — ярко выраженные негативисты, (0) — нейтралы и (+1) — позитивно настроенные клиенты.

Расчет индекса выражается в данной таблице:

Индексы нижнего регистра обозначают следующее:

1,2,6,7 — ситуация недоверия, причем достаточно устойчивого. И прогнозируемый результат — отсутствие взаимодействия между клиентом и компанией. Поскольку ситуация не представляет ценности для респондента, изменить это представление будет крайне сложно (совершенно точно, это длительный процесс).

3 — доверие отсутствует не полностью, но наблюдается ситуация равнодушия, вызванного рядом причин, которые необходимо выяснить и исключить.

4,5,8,9 — ситуация недоверия (менее устойчивого), поскольку она представляет определенную ценность для респондента. Он оказывается в ситуации вынужденного выбора, поэтому важно обратить внимание на характеристики, которые имеют важное значение для респондента, чтобы изменить его представление о компании.

10,11,14,15 — определенный уровнем доверия, но ситуация в целом не обладает ценностью для респондента. Однако, в случае попадания респондента в ситуацию выбора, вероятнее всего будет принято решение о взаимодействии с компанией.

12,13,16,17 — наиболее желательная ситуация, доверие компании наряду с ценностью конкретной ситуации, т.е. принятие решения о сотрудничестве с компанией.

Как выглядит опрос клиентов?

Опрос строится следующим образом. Есть несколько блоков вопросов.

1. Вопросы о полезности, т.е. насколько удовлетворяются потребности клиента.

 

2. Вопросы о значимости, т.е. насколько важны те или иные критерии для этого конкретного человека.

 

3. Вопросы об оценках предыдущего пользования клиентом услугами организации.

В чём преимущества использования индекса уровня доверия в работе с клиентами?

1. Доверие — величина относительная, наименее склонная к измерениям. Индекс С. Марша позволяет эмпирически точно рассчитать этот показатель, допуская лишь минимальную погрешность.

2. Не требует долгой подготовки. Для получения первичных данных достаточно одного опроса. Чтобы следить за уровнем доверия, утвердите частоту проведения последующих опросов. Например, раз в квартал, полугодие, год.

3. Это сравнительно «молодой» индекс, введенный в обиход далеко не во всех российских компаниях, пока более популярный у себя на родине. Становитесь новаторами, выделяйтесь на рынке!

С помощью нашего сервиса и специалистов составьте полноценную анкету, ориентированную на вашу сферу деятельности и клиентов.