Отзывы о работе компании
Когда мы спрашиваем у людей, почему они пошли именно в этот магазин или решили перекусить именно в этом кафе, мы часто слышим в ответ: «друг посоветовал» или «у них высокий рейтинг на Флампе» и т. д. Люди охотнее доверяют компании, если их друзья, знакомые хорошего мнения о ней. А количество положительных отзывов в интернете часто является решающим фактором при выборе товара или услуги.
Отзывы демонстрируют лояльность клиентов и привлекают новых покупателей. Кроме того, это прекрасный способ узнать, устраивает ли людей качество продукта, хорошо ли сотрудники компании выполняют свою работу. Нет необходимости тратить средства на аудит, когда можно бесплатно получить обратную связь от клиентов, которые готовы дать честную оценку.
К сожалению, большинство покупателей не привыкло говорить «спасибо» отзывами. Почему люди редко пишут о своих впечатлениях? Чтобы ответить на данный вопрос, рассмотрим способы сбора отзывов.
Варианты сбора отзывов
1. Форма на сайте
Это классический вариант, который можно увидеть на многих сайтах с разделами «Добавьте свой отзыв», «Понравился наш магазин? Напишите о нас» и т. п.
2. Подтверждение получения заказа
После совершения покупки вы просите покупателя в устной или письменной форме подтвердить получение заказа и указать, все ли его устроило.
3. Отзыв по результатам использования
После того, как покупатель получил свой заказ, вы ждете некоторое время, чтобы он успел попробовать ваш продукт и оценить его, затем отправляете на почту письмо с просьбой написать отзыв/заполнить анкету.
4. Уведомления об акциях и скидках
Вы предлагаете клиенту получить приятный бонус, скидку на какой-то товар или небольшой подарок при условии, что он поделится мнением о вашей компании.
Все эти способы могут быть эффективными, но только при верном подходе.
Как получить больше обратной связи?
Как часто вам хотелось поделиться своими впечатлениями от работы компании на сайте с формой «Добавьте свой отзыв»? Думаю, многие покупатели даже не обратят на нее внимание. Но если вы замените эту неприметную фразу, например, на «Мы ценим ваше мнение» или «Помогите нам обслуживать вас еще лучше», это повысит шансы на получение обратной связи. В первом случае мы взываем к чувствам покупателя, во втором — к выгоде для него, оба пункта мотивируют покупателя сильнее, чем стандартная фраза.
Если у вас уже есть отзывы, покажите их авторам, что вы цените их доверие. Опубликуйте на сайте или в соц. сетях рейтинг самых активных покупателей. Им будет приятно, а потенциальные клиенты увидят, что людям нравится к вам обращаться.
Комплименты в карман не положишь
Многие компании прибегают к покупке отзывов. Это не всегда выглядит убедительно, компания делает вложения в фальшивую похвалу, рискует репутацией. Не лучше ли направить эти средства на получение искренних ответов и повышение лояльности клиентов за счет призов?
Просите покупателей поделиться мнением в обмен на подарок, скидку или бонус. Предложите им принять участие в розыгрыше призов или получить приглашение на мастер-класс или другое мероприятие.
Чтобы повысить мотивацию, используйте принцип дефицита. Установите временные рамки или количество призов. Вы можете разбить призы на большие и маленькие. Например, первые 10 участников получат по сертификату на 1000 рублей, а следующие 20 — по купону со скидкой 300 рублей.
Преимущество анкеты
Чаще всего отзывы пишутся в свободной форме, в этом случае они не всегда информативны, а иногда походят на целые сочинения. Под неинформативными подразумеваются те, которые состоят из фраз «мне все понравилось», «хорошее заведение», «можно сходить». Они отражают положительное отношение клиента, но не указывают конкретные преимущества или недостатки, кроме того, такими словами можно описать практически любое заведение. В итоге руководители компании не знают, что можно усовершенствовать, чтобы повысить эффективность предприятия, а потенциальные клиенты не видят, что такого хорошего в этом заведении.
Вы можете помочь своим клиентам, составив для них анкету, с помощью которой они могли бы кратко и исчерпывающе выразить свое мнение о работе компании.
Возможности сервиса онлайн-опросов «Анкетолог»
С помощью сервиса «Анкетолог» вы можете создать онлайн-опрос для получения обратной связи. Воспользуйтесь шаблоном анкеты о работе компании или создайте свою анкету. Готовые вопросы позволят получить только ту информацию, которая вам нужна. Закрытые вопросы с вариантами ответов сэкономят время респондентов, а открытые — позволят им выразить свое мнение в полной мере, а также оставить предложения по улучшению сервиса и качества товаров/услуг.
Наш сервис также решает проблему с выборкой, онлайн-панель «Анкетолога» включает около 84 000 активных респондентов. В качестве мотивации клиентов вы можете использовать небольшое денежное вознаграждение.
