Клиенты уходят, продажи падают?

Как онлайн-опросы помогают в определении стратегии

У многих наших заказчиков была хорошо известная владельцам бизнеса проблема, когда клиенты уходят, а продажи падают. И вроде бы старт был неплохой, и столько средств было вложено в рекламу и продвижение бренда, а эффект получили обратный. Почему же уходят клиенты?

Причины могут быть разными, но во многих случаях предприниматели забывают об обратной связи или изначально неверно определяют целевую аудиторию. Конечно, можно позиционировать свой продукт как что-то полезное для всех, пытаться охватить максимально широкую аудиторию и брать штурмом все возможные каналы: телевидение, поисковые системы, новостные ресурсы, соцсети и т.д. Но четкое определение своей целевой аудитории помогает лучше понять потребности и пожелания потенциальных клиентов и сэкономить немалую сумму средств, а они лишними не бывают.

Верное определение целевой аудитории

Когда мы хорошо знаем, кто наш клиент, мы можем ориентировать рекламную кампанию на то, что для него значимо и интересно. Например, если целевую аудиторию составляют молодые мамы с маленькими детьми, им скорее понравится реклама, связанная с домашним уютом, чем со спортивными машинами или мотоциклами. Также из результатов наших исследований мы знаем, что мамы с детьми активны в соцсетях и часто подписываются на блоги знаменитостей. Значит, можно использовать эти ресурсы для обратной связи и рекламы. Наши исследования позволяют определить, на каких площадках наиболее активна ваша целевая аудитория, чтобы направить рекламу туда.

Если же мы распыляемся на очень широкую аудиторию, это, конечно, обеспечивает больший охват, но так ли он важен? Ведь среди всех пользователей, которые увидели нашу рекламу, потенциальных клиентов может быть совсем немного. Да и среди них готовы к покупке нашего товара будут единицы. Что получаем в итоге: потенциальных клиентов мало, продаж еще меньше — реклама приносит скорее убытки, чем прибыль.

Онлайн-исследования и обратная связь

Чтобы избежать подобной ситуации, удержать имеющихся клиентов и привлечь новых, установите с покупателями обратную связь. Помочь в этом может наш сервис онлайн-опросов. С помощью него можно узнавать, что клиенты думают о продукте и бренде в целом, что им хотелось бы изменить. А если вы регулярно проводите подобные опросы и прислушиваетесь к мнению клиентов, это действительно укрепляет их лояльность к вашей компании. Благодаря опросам вы на 90% знаете целевую аудиторию и что именно ей нужно продавать.

Сервис онлайн-опросов помогает решать такие задачи, как:

• профилирование рынка;
• исследование портрета потребителя;
•  анализ воронки продаж;
• анализ покупок;
• исследование ожиданий и лояльности клиентов;
• анализ концепций продукта и др.

Онлайн-опросы для магазина туристических товаров

В качестве примера приведем случай из опыта наших коллег, которые открывали интернет-магазин и надеялись сделать что-то универсальное для молодых путешественников. Как оказалось, нужно дробить рынок на более мелкие сегменты, например:

• туристы и «цифровые кочевники»;

• путешествующие с семьей;

• любители путешествий класса люкс;

• энтузиасты, которые хотят посещать разные страны;

• любители экстремальных путешествий;

• бизнес-путешественники;

• путешественники-любители.

Директор компании обратился к нам, чтобы провести исследование рынка. Мы опросили предполагаемую целевую аудиторию по базе респондентов. Среди вопросов в анкете были такие: «Что вы покупаете в магазинах для путешествий?», «Как часто вы делаете покупки» и пр. Опираясь на полученные ответы, мы разделили респондентов на группы (потребительские сегменты), проанализировали интересы и потребности каждой из них. Теперь компания, исходя из прибыльности каждой конкретной группы, смогла отбросить нецелевые группы и сфокусироваться на решении проблем нужных ей потребителей. Уже в дальнейшем можно будет охватить и не очень прибыльные на начальном этапе сегменты потребителей.

Полученные данные помогли сузить целевую аудиторию и понять, в каком направлении следует двигаться. Теперь это не просто магазин для молодых путешественников — он ориентирован на тех, кто любит активный и даже экстремальный отдых и передвижение автостопом.

Наши коллеги отметили такие преимущества работы с сервисом онлайн-опросов, как возможность поддерживать связь с клиентами, простой и удобный функционал, помощь экспертов, экономия времени.

Еще одно преимущество сервисов онлайн-опросов

Это, конечно, цена. Можно выбрать подходящий для ваших целей тариф и проводить исследования регулярно. Клиенты часто выбирают тариф «Профи» (3490 руб. в месяц), так как с ним больше возможностей: неограниченное количество анкет, вопросов и ответов, 81 готовый шаблон для анкет и др. Опросы можно проводить по собственной выборке или же среди респондентов онлайн-панели сервиса, которая включает около 100 тысяч пользователей. Во втором случае ответы оплачиваются дополнительно, но это значительно дешевле, чем при уличных опросах — около 30 руб. за ответ вместо 150 руб. при опросе face-to-face.

Подводя итоги, можно сказать, что маркетинговые исследования — это очень выгодное вложение в ваш бизнес. Если проводить их регулярно, всегда будет четкое представление о том, как следует выстраивать маркетинговую стратегию, с какими проблемами работать и т.д. Сейчас, в преддверии новогодних праздников — периоде интенсивной торговли и продаж, онлайн-опросы будут особенно актуальны.