Для маркетологов → 5 шагов к пониманию своего потребителя

Чем лучше вы понимаете потребности и боли покупателя, тем сильнее ваше преимущество перед конкурентами. Пересказываем статью Kellogg School of Management о том, как лучше понять своих клиентов и получить преимущество на рынке.

 

 

  1. Не жалейте времени на разговоры со своими клиентами

 

Большинство предпринимателей, работающих в сфере b2b, заинтересованы в том, чтобы поддерживать отношения с корпоративными клиентами, и совсем не интересуются жизнью конечных потребителей. А ведь в итоге именно они решают, стоит ли приобретать ваш продукт.

 

Даже клиентоориентированные компании обходят стороной тех, кто непосредственно использует их товар. Например, они рекламируют дома престарелых детям пожилых людей, а обувь для детей продают их родителям. Компании, предлагающие еду для детских обедов, тратят большие средства, исследуя, что родители собирают своим чадам с собой. Несмотря на то, что родители наверняка интересуются предпочтениями своего ребенка, гораздо эффективнее было бы провести неделю в школьных столовых и понаблюдать, что дети едят с удовольствием, а что предпочитают оставить на тарелке.

 

  1. Проводите с клиентами больше времени, чем ваши конкуренты

 

На уровень понимания клиентов влияет и количество времени, которое вы с ними проводите. Побудьте в их шкуре, понаблюдайте за их повседневной жизнью, выявите их проблемы. Такой подход позволит не только лучше понять конечных покупателей товара, но и завоевать их доверие.

 

Так, агенство U.S. Bureau of Labor Statistics провело исследование и выяснило, что среднестатистическое домохозяйство тратило примерно 60 долларов в неделю на продукты и еще 43 доллара на еду вне дома. Руководители одной крупной фирмы, занимающейся доставкой еды, обратили внимание на исследование и смутились, признав, что многие из них тратили более 40 долларов в неделю только на Starbucks. Они решили попробовать прокормить свою семью на 103 доллара в неделю и отметили, что так им удалось по-новому взглянуть на проблемы своих потребителей.

 

 

  1. Наблюдайте за приобретением ваших товаров

 

Наблюдение за тем, как ваша аудитория совершает покупки — тоже способ лучше узнать о ней.

 

Например, проведя некоторое время в магазине или посмотрев видео с камеры наблюдения, вы уведите, как покупатель находит ваш товар среди 40 000 других в магазине или, наоборот, оставляет без внимания и проходит мимо. Попытайтесь понять, что он испытывает в процессе выбора и покупки товара, на что обращает внимание, с чем сравнивает. Чтобы отследить перемещения клиента по интернет-магазину, используйте Google Analytics. С помощью него вы увидите, на какой странице клиент задерживается, а где уходит с вашего сайта.

 

  1. Наблюдайте за использованием ваших товаров

 

Наблюдение за тем, как потребитель использует ваш товар или получает ваши услуги — прекрасная возможно понять, какие функции или особенности для него являются важными, какие не используются, а какие только мешают.

 

Известный производитель игровых приставок обратил внимание на то, как потребители упорно пытаются подключить новую приставку, путают шнуры, подсоединяя не к тем входам, а потом долго и мучительно выявляют причину, из-за которой устройство не работает. После наблюдений за этим процессом пришла идея использовать на шнурах и входах определенные цвета, чтобы покупателям было проще понять, что и куда подсоединять.

 

А вот компания PillPack, наблюдая за тем, как пациентам нелегко дается следить за приемом большого количества лекарств, разработала целую систему для упрощения этого процесса. Pillpack предоставляет пациентам ежемесячные поставки индивидуальных запечатанных упаковок лекарств с пометками, когда нужно принять тот или иной препарат, и инструкциями по их применению. К слову, Амазон недавно приобрел молодую компанию за $1 млрд.

 

 

  1. Предложите покупателям участвовать в разработке товара

 

Попробуйте взглянуть на ваших клиентов не как на предмет исследования, а как на партнеров в разработке продукта. Спросите, чего они ждут от вашего товара, каким бы хотели его видеть и какие проблемы пытаются с помощью него решить.

 

Например, маркетологи сети пиццерий «Додо Пицца», прежде чем разработать сезонный продукт, обратились к своим потребителям и выяснили, какую кухню, вкусы, блюда они предпочитают и чем они им понравились. Так в меню появились пицца Том Ям и манго-шейк, которые имели огромный успех у покупателей.

 

Включенное наблюдение за потребителями — очень длительный и трудоемкий процесс, так что не каждой компании это будет под силу. Для экономии ресурсов можно воспользоваться недорогими и оперативными способами исследования. Например, опросами с помощью онлайн-сервисов, таких как Анкетолог. Это можно считать достойной альтернативой прямому контакту с потребителями, которая отнимет гораздо меньше времени и средств, но также позволит вам выделить и проанализировать мотивы и потребности ваших клиентов.

 

Опубликовано 04.06.2019