Для маркетологов → Основные метрики для изучения клиентского опыта

Клиентский опыт — это не абстрактный набор впечатлений потребителя, как может показаться на первый взгляд. Это показатель, который можно измерить и для этого используются специальные метрики, которые мы и рассмотрим далее в статье.

 

 

Удовлетворенность клиентов — CSAT

 

Эта метрика помогает определить степень удовлетворенности клиентов компании — Customer SATisfaction. Ее можно использовать сразу после контакта потребителя с вашей компанией — после покупки товара, посещения сайта, общения с техподдержкой. Метрика поможет вовремя выявить проблемы и изменить ситуацию.

Чтобы вычислить CSAT, клиентов спрашивают, насколько они удовлетворены продуктом или услугой. А для ответа предлагают шкалу от 1 до 5 баллов, где 1 — совершенно неудовлетворен, а 5 — полностью удовлетворен. Довольными считаются потребители, ответившие: 4 или 5 баллов. Далее полученные результаты рассчитывают по формуле: (количество довольных клиентов / количество опросов) х 100 = % удовлетворенных клиентов.

Для разнообразия, помимо чисел, в шкале можно использовать и другие символы, например, звезды или смайлики.

 

Лояльность клиентов — NPS

 

Эта метрика расшифровывается как Net Promoter Score, что буквально переводится как «общее количество промоутеров». В русском же языке ее называют «индексом искренней лояльности», который помогает просчитать, как много у вашей компании людей, готовых рекомендовать вас своим знакомым и, следовательно, привести других клиентов.Для того чтобы рассчитать NPS, потребителям задается вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?» — по шкале от 0 до 10 баллов.

 

По результатам вы увидите, сколько у вашей компании промоутеров, нейтралов и детракторов. Определяются они следующим образом:

Промоутеры — те, кто поставил 9-10 баллов. Эти люди наверняка порекомендуют вашу компанию другим.

Нейтралы — 7-8 баллов. Для этих людей взаимодействие с вашей компанией прошло незамеченным и рекомендовать вас они скорее всего не будут.

Детракторы — 0-6 баллов. Это критики, которые остались не удовлетворены взаимодействием с компанией и готовы оставлять негативные отзывы.

После опроса остается подсчитать количество клиентов по каждой из трех категорий и вычислить разницу между процентом промоутеров и детракторов. Если число, получившееся в результате подсчета, выше нуля, это говорит о хорошем результате. Еще лучше, если число — выше 50. И совсем отличный результат — если выше 70. Если же число получилось ниже нуля, можно сделать вывод, что большинство клиентов недовольны вашей компанией. Подробнее о метрике NPS читайте здесь.

 

Усилия клиентов — CES

 

CES расшифровывается как Customer effort score — показатель усилий клиентов. Метрика помогает обнаружить сложности для потребителя при взаимодействии с вашей компанией, например, при заказе товара в интернет-магазине, поиске нужной информации на сайте или обращении в сервисный центр.

Чтобы провести исследование с помощью этой метрики, клиентов спрашивают: «Насколько легко вам было справиться с задачей?» и предлагают дать ответ по пятибалльной шкале:

Для расчета CES используется формула: ЛВ(%) — СВ(%), где ЛВ — легкое взаимодействие клиентов с компанией, а СВ — сложное, когда клиентам пришлось затратить много усилий для совершения действия. Стоит отметить, что задавать вопрос необходимо не позже 48 часов после контакта потребителя с организацией, так как вы спрашиваете о впечатлении от совершения конкретного действия, а не от компании в целом.

 

Чем проще вашему потребителю справиться с задачей, тем положительнее его опыт. Если же на его пути возникают сложности, клиент может решить больше не пользоваться вашими услугами или даже не дойти до совершения покупки. С помощью CES можно вовремя выявить проблемы и не потерять последующих покупателей.Все три метрики клиентского опыта можно использовать оффлайн или онлайн. При личном обращении клиентов в компанию, как правило, предлагают заполнить бумажные анкеты, которые позже будут обрабатываться специалистами. Однако во многих случаях удобнее проводить опросы онлайн, например, предложив заполнить форму после совершения покупки в интернет-магазине. Проще всего провести анкетирование с помощью сервиса онлайн-опросов, например, Анкетолог, который позволяет быстро и легко создать анкету и получить готовые данные в виде таблиц и диаграмм.

 

Опубликовано 23.09.2019