Почему индекс eNPS поднимет ваши продажи: пошаговый мастер-класс для проведения опросов

Каждый хозяин желает знать, что о нем думают его работники. Немного перефразированная выдержка из известной считалочки в полной мере отражает суть опросов для измерения Employee Net Promoter Score. Метрика показывает, насколько ваши сотрудники довольны условиями труда в компании, зарплатой и вообще, готовы ли они отдаваться общему делу и активно включаться в рабочие процессы. Если проще, аббревиатура eNPS (или от английского Employee Net Promoter Score) отражает показатель доверия команды своему руководству.

В этом обзоре вы узнаете:

Как измерить индекс eNPS и воодушевить команду на подвиги;
Как укрепить моральный дух выгоревшего коллектива;
Как провести опросы, чтобы узнать реальный уровень доверия сотрудников.

Этот обзор поможет HR-менеджерам и руководителям компаний.

Введение в eNPS: что это такое и какие задачи решает

eNPS – это индекс удовлетворенности персонала компанией и условиями труда. Это комплексный показатель, который включает в себя ряд параметров – от психологического климата в коллективе до величины зарплаты. Именно поэтому такие опросы часто предлагают тем, кто решил уволиться. Так работодатель понимает истинную причину потери сотрудника.

Как высокий индекс удовлетворенности поможет вашему бизнесу:

Снизит отток персонала;
Увеличит мотивацию работников;
Усилит тимбилдинг;
Поднимет рейтинг вашей компании в качестве работодателя, который заботится о своих сотрудниках;
Поможет в укреплении бренда компании;
Поспособствует поддержанию результативной коммуникации в коллективе;
Стимулирует инициативных менеджеров.

Разбираемся, зачем измерять eNPS

Индекс eNPS – барометр настроения вашей команды, который измеряет готовность и желание специалиста полностью отдаваться трудовым задачам. Высокий балл eNPS поможет привлечь на работу в компанию более грамотных сотрудников. На этапе подбора сотрудника тест eNPS поможет объективно оценить кандидата, а при смене работы выяснить степень его лояльности с помощью простых опросов.

Очень часто опросы для измерения индекса eNPS помогают пережить коллективу изменения в бизнесе: реорганизацию, смену руководства, изменение стратегии. Это обязательная процедура перед годовым собранием акционеров, сокращением штата или сменой формата работы.

Знание этой метрики позволяет предотвратить отток персонала и выгорание коллектива. Качественно меняется формат работы, увеличивается результативность, более эффективно строятся коммуникации. Невысокий индекс лояльности сотрудников говорит, что часть болей персонала не решены, а руководство компании не задумывается об атмосфере в коллективе.

Преимущества измерения eNPS с сервисом «Анкетолог»

Онлайн-платформа «Анкетолог» поможет быстро провести исследование индекса eNPS. В личном кабинете можно настроить любой порядок вопросов и создать опрос с нуля без особых знаний социологии. Преимущество сервиса в том, что он разработан профессиональными социологами. Сервис позволяет автоматизировать работу по созданию анкеты с помощью готовых шаблонов.
«Анкетолог» гарантирует безопасность сбора, хранения данных, а также их качественной обработки.

Преимущества «Анкетолога» при проведении опроса:

Простые шаблоны для настройки опросника;
Удобный и понятный интерфейс;
Гарантия конфиденциальности сведений о респондентах и защита персональных данных;
Индивидуальный дизайн и настройки опроса.

Удобные настройки помогают быстро сориентироваться в выборе опроса, а быстрая обработка результата поможет провести аналитику даже не покидая рабочий кабинет. HR-специалист может оперативно организовывать анкетирование сотрудников, проводить дополнительные тестирования, в том числе изучать мотивацию сотрудников компании. Автоматизация процессов сократит время прохождения опроса и упростит его обработку.

Структура eNPS-опроса: этапы и особенности проведения

Проведение опроса лояльности сотрудников, как и любое исследование требует необходимой подготовки. Очень важно объяснить человеку, почему его мнение важно и как это изменит работу всего коллектива. Прежде всего объясните, что опрос анонимен и его проведение необходимо компании. Расскажите, как оценка eNPS повлияет на работу отдела или всей команды. Так вы расположите респондента и получите достоверные результаты.

Опрос индекса eNPS предполагает сбор ответов респондентов на стандартный вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы друзьям и знакомым?» человек должен выбрать вариант ответа от 0 до 10. При этом «0» значит, что работник ни при каких обстоятельствах не будет рекомендовать компанию, а «10», что он обязательно сделает это.

После подсчета баллов участники делятся на группы по числу набранных баллов. Им назначаются роли.

Промоутеры (оценивают компанию в 9-10 баллов): Представители этой группы крайне позитивно оценивают работу руководства. Они ставят самые высокие баллы, которые отражают максимальную удовлетворенность работой.
Скептики (7-8 баллов): Эта группа сотрудников чаще всего выполняют свою работу качественно, но без большой инициативы.
Критики (6 баллов и ниже): Недовольны условиями работы, критикуют процессы и культуру. Могут выполнять обязанности формально и сопротивляться изменениям. Такие сотрудники могут оценить свое отношение к работодателю в 0 баллов.

Каждый балл, набранный респондентом суммируется, делится на количество участников опроса.

Индекс eNPS рассчитывается по формуле. За основу берутся проценты промоутеров и критиков и соотносятся со всеми участниками опроса.

eNPS = % промоутеров – % критиков, расчет по формуле:

eNPS = (Количество промоутеров / Общее число респондентов × 100%) – (Количество критиков / Общее число респондентов × 100%)

Значение индекса может быть отрицательным:

От -100 до 0: критическая ситуация;
От 0 до 30: нормальный уровень;
От 30 до 70: хороший результат;
Выше 70: отличный индекс.

Для того, чтобы узнать причины позитивной или негативной оценки, используются дополнительные уточняющие вопросы открытого типа. К примеру, что именно не нравится (нравится) в компании, что можно изменить, а от чего отказаться. Любая оценка коллектива – источник полезной информации. Эти данные в будущем помогут улучшить показатели работы вашей команды. При условии, что вы готовы работать над улучшением ситуации.

Список дополнительных открытых вопросов для eNPS-опросов:

Что вам больше всего нравится в компании?
Что бы вы хотели улучшить?
Что нравится меньше всего?
Насколько интересна в данный момент вам ваша работа?
Как вы оцениваете свои карьерные перспективы в этом бизнесе?
Насколько вы удовлетворены условиями труда?

Ответы на эти вопросы помогут понять истинное положение дел в коллективе и уровень удовлетворенности сотрудников решениями в компании. По итогам проведения анкетирования обязательно важно обозначить сроки внедрения предложений участников опроса.

Пошаговая инструкция по созданию eNPS-опросника

Прежде всего определите цели анкетирования. Если такая оценка проводилась ранее, необходимо отследить динамику изменений индекса.

Подготовительный этап:

Сформулируйте цели, выберите аудиторию. Определите задачи оценки и аудиторию опроса (это может быть группа сотрудников или определенное подразделение, а может быть вся компания).
Продумайте, как основной, так и дополнительные вопросы для опросника (о них подробно мы говорили выше). Внесите в уточняющие вопросы варианты ответов, следуя логике прохождения опроса.
Подготовьте текст приветствия и завершающей страницы. Сформулируйте инструкцию по прохождению опроса.
Выберите готовый шаблон. Специализированные платформы позволяют автоматизировать процесс проведения опроса, а также сбор полученных данных в удобный формат.
Установите дедлайн ответа на анкету.
Проанализируйте полученные ответы с помощью доступных сервисов.
Подготовьте аналитический отчет для руководства.
Вместе с руководителем компании разработайте план действий для улучшения или корректировки ситуации. Особенно важно учитывать мнение критиков, так как оно является зеркалом взаимоотношений в коллективе.
Используйте информацию, полученную в ходе опроса, для улучшения ситуации в коллективе.

Также можно проводить фокусные исследования: к примеру, молодых сотрудников, или только мужчин, или только женщин-сотрудниц. Добавим, что оценивать eNPS-индекс лояльности сотрудников необходимо регулярно (например, раз в квартал) и обязательно учитывать информацию в дальнейшей работе компании.

Н2: Анализ и интерпретация результатов индекса eNPS: как использовать результаты опроса для принятия решений

Перед проведением исследования важно четко понимать, что его результаты могут быть не такими, какие вы ожидаете.

Даже если в команде высокая доля критиков – это не повод опускать руки, а стимул выяснить причину. Именно критики позволяют увидеть реальные проблемы компании, определить стрессовые для коллектива факторы и риски, которые тормозят развитие всего предприятия или направления бизнеса.

Каждая группа – будь то промоутеры, скептики или критики – это дополнительный ресурс для продвижения бренда работодателя. Каждая из них требует индивидуального подхода. Для скептиков важно видеть реальный результат своего труда, им нужно признание и поощрение.

Трудитесь над их вовлечением в рабочие дела, привлекая их к ключевым для компании направлениям. Тем самым, вы получите деятельного сотрудника, который поможет выполнить ряд рутинных, но ответственных задач. Это повысит мотивацию в коллективе и сделает таких специалистов полезными для компании. Не исключено, что предложив такому сотруднику курсы повышения квалификации или премию, вы получите постоянного амбассадора в коллективе.

Критики не боятся высказывать свое мнение, участвуют в опросах и активно указывают руководству на пробелы и болевые точки, которые не всегда заметны человеку со стороны. Работа с этой группой сотрудников может серьезно увеличить значение eNPS.

Промоутеры проще всего привлечь в программы поощрения. Им можно поручать ответственные задачи, в решении которых они будут привлекать к работе других сотрудников. Придумайте программу поощрений лидеры, проводите корпоративы, создайте традиции в компании. Привлекайте всех сотрудников к участию в важных корпоративных событиях.

Как на основе результатов eNPS-опросов улучшить корпоративную культуру и удержать сотрудников

Проведение исследования eNPS ради «галочки» недопустимо. Важно постоянно учитывать результаты опроса в коммуникации с сотрудниками.

Что делать при низком eNPS:

Проводить фокус-группы, глубинные интервью;
Внедрять программы для укрепления корпоративного духа;
Пересмотреть пробелы HR-политики;
Предлагать дополнительные формы мотивации персонала.

Что делать при высоком eNPS:

Поддерживать новые идеи успешных сотрудников;
Укреплять корпоративный дух с помощью креативных мероприятий;
Масштабировать успешные практики сотрудников;
Искать новые направления для развития инновационных проектов;
Использовать корпоративные программы поощрений;
Поддерживать доверительную коммуникацию во всех отделах;
Заниматься обучением персонала.

Благодаря грамотному анализу результатов eNPS-трекинга HR-специалистом, использованию современных платформ для проведения опросов, вы сможете существенно улучшить показатели индекса лояльности.

Факторы успеха при проведении eNPS-исследований:

Регулярность проведения;
Прозрачность тестирования;
Анонимность;
Быстрая обратная связь;

Возможные риски eNPS-опросов:

Субъективность оценок;
Влияние текущего настроения;
Культурные различия;
Страх негативных последствий.

В сочетании с другими метриками, такими как CSI (Customer Satisfaction Index) или CSI+ (расширенный индекс удовлетворенности), eNPS позволяет увидеть, как настроения сотрудников коррелируют с качеством клиентского опыта. Использование HR-метрик и eNPS дают комплексное представление о внутреннем климате и внешнем восприятии компании, что помогает находить и устранять системные проблемы.

Основные ошибки при проведении оценки eNPS и как их избежать

Типичные ошибки, которые совершают компании во время подготовки и проведения опроса, прежде всего связаны с качеством анкет, а также отсутствием грамотной сегментации при расшифровке результатов.

Рассмотрим основные ошибки и варианты их решения.

Ошибка	Вариант решения
Нерегулярное проведение опросов	Проводить опрос не реже раза в год
Сложные формулировки вопросов	Вопросы должны быть короткими и максимально понятными без личностной оценки
Вопросов либо слишком много, либо слишком мало	Идеальное количество вопросов в анкете от 5 до 7
Отсутствие уточняющих вопросов открытого типа	Необходимо использовать открытые вопросы для конкретизации «болей» сотрудника
Отсутствие обратной связи после проведения тестирования	Нужно донести до сотрудников результаты исследования
Опрос проводится не анонимно	Важно обеспечить анонимность участникам опроса
Анкеты не анализируются и не используются для принятия решений	Нужно подготовить и представить дашборды с ключевыми метриками eNPS, графиками и диаграммами для визуализации данных
Неправильная интерпретация данных eNPS	Используйте дополнительные системы для анализа данных
Отсутствие реакции на негативные отзывы сотрудников	Негативные оценки требуют особого внимания руководства. Изучение негативных анкет улучшает еNPS и помогает скорректировать процент уволившихся из компании
Опрос проводится в ручном режиме	Автоматизация сбора и обработки результатов опроса онлайн экономит время и ресурсы, минимизируя возможность человеческих ошибок

Часто задаваемые (FAQ) по работе с опросами eNPS

Как часто нужно использовать eNPS-опросы, чтобы получить максимальную пользу?

Рекомендуется проводить исследование уровня eNPS ежеквартально. Если компания достаточно активно привлекает новых сотрудников, допускается проведение опроса раз в два месяца. Слишком частый сбор обратной связи, скорее всего, снизит мотивацию к прохождению опросов. Чаще всего такие исследования повторяют в важные для компании моменты: при смене руководства или после ключевых корпоративных событий.

В чём отличие исследования eNPS от других опросников на вовлечённость? Как его использовать в комплексе с другими HR-метриками?

eNPS – достаточно узкоспециализированный опрос. Его используют после увольнения сотрудника, либо при изменении стратегии компании. Дополнительно используются глубинные интервью, в частности на мотивацию сотрудника.

Как показатель eNPS помогает улучшить корпоративную культуру и управлять настроением команды?

Высокий показатель eNPS гарантирует стабильность в команде, а также помогает выдерживать конкуренцию. Справедливая стратегия поощрений и наказаний улучшает настроение всего коллектива, повышает мотивацию сотрудников и помогает укрепить корпоративный дух.

К примеру, в качестве эксперимента одна из компаний стала вводить выплаты для многодетных семей. Такое решение привело к увеличению желающих трудиться на предприятии сотрудников. Зная настроение каждой группы сотрудников (скептики, промоутеры), можно наладить взаимодействие с каждой из них, развить потенциал компании, скорректировать слабые стороны в работе. eNPS позволяет не только понимать настроение команды, но и превращать обратную связь в действенные изменения, тем самым укрепляя корпоративную культуру и атмосферу.

Какие ещё показатели полезно отслеживать наряду с eNPS?

Рекомендуется отслеживать и другие метрики изучения климата в коллективе, чтобы получить полное понимание о состоянии команды:

Тестирование вовлечённости. Тесты на измерение уровня вовлечённости раскрывают мотивацию сотрудников, отношение к рабочим условиям и корпоративной культуре, а также позволяют выявить факторы, влияющие на производительность.
CSI и CSI+. Эти показатели удовлетворенности полезны для компаний, чей успех зависит от клиентского опыта. Они позволяют увидеть, как настроения сотрудников отражаются на удовлетворенности заказчиков.
Анализ текучести кадров. В сочетании с eNPS помогает выявить причины, по которым сотрудники покидают компанию. Это поможет своевременно скорректировать управленческую стратегию.
Коэффициент удовлетворённости условиями труда (Work Environment Satisfaction). Этот опрос измеряет удовлетворенность сотрудников рабочими условиями, балансом работы и личной жизни, а также возможностями для роста.

Эти метрики, дополняя eNPS, помогают компании формировать комплексную стратегию управления персоналом, что скажется и на качестве управления командой, и на финансовых показателях компании.