Хитрости продаж: как индекс CSI решает проблемы бизнеса

Уровень удовлетворенности клиента (англ. CSI) помогает понять, что человеку нравится в вашей компании или товаре, а что нет. Индекс – индикатор настроений потребителя. Он показывает, всё ли сделано для улучшения взаимодействия с покупателем.

Высокий показатель индекса удовлетворенности клиента – гарант стабильных продаж и качественного продвижения бренда. Низкий CSI говорит о проблемах, которые нужно оперативно решить.

Из статьи вы узнаете:

для чего измеряют индекс CSI и как это влияет на бизнес;
как правильно провести опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов;
как использовать результаты для улучшения стратегии в бизнесе.

CSI – как инструмент для развития бизнеса

CSI (Customer Satisfaction Index) — это метрика, показывающая, как клиенты воспринимают качество продуктов или сервиса фирмы. Понимание настроений потребителей — основа для создания эффективной маркетинговой стратегии. Позволяет обезопасить бюджет компании от нецелевых расходов.

Исследование CSI — важный вклад в развитие бизнеса. По данным издания Forrester Research, те предприниматели, которые учитывают этот показатель в продвижении бренда, развиваются на 17% быстрее, чем конкуренты. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем выше продажи продукта и качество обслуживания.

CSI используется, чтобы:

снизить процент отказов. Правильно выстроенная стратегия коммуникаций с клиентом уменьшает риски отказов от услуги или покупки;
улучшить финансовые показатели. Довольные покупатели чаще становятся постоянными и помогают продвижению бренда, что значительно увеличивает выручку;
повысить конкурентоспособность. Благодаря CSI, становятся доступны, в том числе и инсайты, которые можно использовать для продвижения бизнеса. Это немаловажный момент в условиях высокой конкуренции на рынке.
объективно оценить взаимодействия с клиентом. Понимание степени CSI помогает увидеть ситуацию такой, какая она есть в данный момент.

Бизнес не всегда осознает роль сервиса в повышении продаж, концентрируясь только на разработке продукта. По данным исследования (опубликованного в экономическом журнале HBR) 67% получателей услуги не вернутся повторно, если им не понравится качество обслуживания. Покупатели приходят в магазин за рекомендацией, дополнительной информацией или советом, подчас не всегда получая их. Внимание и забота – ключ в решении многих клиентских проблем.

Как рассчитать CSI: руководство для проведения опроса

Опросы CSI (Customer Satisfaction Index) – это важный инструмент для получения обратной связи от клиентов. Рассмотрим поэтапно алгоритм их проведения.

Определите цели

Прежде чем начать, решите, что именно вы хотите измерить. Это может быть, например:

оценивание качества продуктов или услуги;
выявление слабых мест в сервисе – обнаружить проблемные зоны, которые вызывают недовольство;
оптимизация процессов – использовать обратную связь для совершенствования работы компании.

Определите важные для вас стороны клиентского опыта, чтобы исследование индекса удовлетворенности клиентов оказалось полезными. Для этого составьте список параметров, которые вы планируете изучить. Метрика – эффективный инструмент для улучшения продукта или услуг.

Подбор вопросов

Вопросы должны работать на достижение основной цели. Не нужно решать сразу несколько задач (например, лояльность CSI и знания бренда) в одной анкете. Золотое правило: одна цель – одна анкета. Формулируйте предложение просто и лаконично, избегайте двусмысленности и сложных фраз.

Пример структуры с вопросами для определения показателя удовлетворенности:

1. Общий блок: «Как вы оцениваете наш продукт?» (1-5).

2. Качество обслуживания: «Оцените скорость решения вашей проблемы?» (1-5).

3. Открытый вопрос: «Что мы можем улучшить в наших услугах?».

4. Лояльность: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим?» (0-10).

Обратите внимание:

Формулировки должны быть безоценочными (отсутствие субъективного суждения, использование фактов).
Оставьте часть вопросов открытыми: это даст больше полезной информации.

Учет этих факторов помогает получить объективную информацию и построить психологический портрет клиента.

Примеры формулировок эффективных вопросов для CSI:

«Что вас удивило в нашем сервисе?»;
«Какой момент вызвал у вас эмоциональный подъем?»;
«Если бы вы были CEO нашей компании, что бы вы изменили?».

Вопросительные предложения сформулированы понятно. Они конкретные и не содержат негативных оценок.

Шкала оценки

При анализе индекса уровня удовлетворенности клиента обычно применяют специальную шкалу оценки. Популярные шкалы удовлетворенности в баллах:

шкала Лайкерта (от 1 до 5 или 1 до 7) – от «Совсем неудовлетворен» до «Полностью удовлетворен»;
шкала NPS (Net Promoter Score) – от 0 до 10, где 9-10 баллов – это лояльные покупатели (промоутеры), 7-8 – нейтральные, а 0-6 – критики.

Определение выборки

Подумайте, кого нужно опросить. Это могут быть новые или лояльные клиенты, а также те, кто раньше был активен, но за прошедшие полгода ничего не покупал. Уточните основные характеристики респондентов (пол, возраст, семейное положение), чтобы можно было проанализировать результаты в разрезе разных групп. Убедитесь, что объем выборки позволяет получить надежные, достоверные данные для вашей аудитории.

Выборка может быть:

случайная. Отбор респондентов из генеральной совокупности происходит случайным образом;
целевая. Когда можно настроить опрос в конкретной группе, используя геоданные, возраст респондентов или другие параметры.

Когда проводить

CSI (Customer Satisfaction Index) особенно полезны в периоды экономической нестабильности, в те моменты, когда компания — на перепутье. Проанализировав собранные данные бизнес повышает качество и получает более лояльных к бренду клиентов. Это помогает увеличить процент возврата покупателей.

Существуют идеальные периоды для проверки индекса уровня удовлетворенности клиента:

сразу после покупки. Так как эмоции о товаре у покупателя еще свежи;
периодическая. Раз в квартал или после каждого важного события (например, обновление продукта).

Регулярное проведение помогает отслеживать динамику индекса удовлетворенности.

Как мотивировать клиента пройти опрос

Самый простой способ – в хорошем смысле слова «купить» внимание клиента. Предложите небольшой бонус или скидку за участие. Так можно собрать больше откликов.

Как провести расчет CSI по формуле

Чтобы получить средний балл индекса удовлетворенности клиента по каждому параметру (допустим, нас интересует уровень обслуживания в офисе N), необходимо посмотреть ответы респондентов и рассчитать среднюю оценку критерия для каждого отдельного пользователя по формуле.

Средняя оценка критерия = (баллы за качество критерия + баллы за важность критерия) / 100%

После этого уже можно узнать общую среднюю оценку критерия среди всех клиентов, участвующих в Customer Satisfaction Index. Для этого складываем все средние оценки каждого пользователя по одному критерию, делим на количество участников и умножаем на 100.

Так мы получаем проценты по каждому параметру (вопросу).

После этого действуем по следующей формуле расчета CSI в процентах: сумма оценок по всем критериям / количество критериев × 100%.

Пример расчета индекса CSI в процентах:

Параметр 1 — 54%;
2 — 44%;
3 — 74%;
4 — 91%;
5 — 85%.

Рассчитываем CSI: (54 + 44 + 74 + 91 + 85) / 5 *100 = 69,6%

Какой показатель CSI считается хорошим и как его интерпретировать?

Результаты интерпретируют следующим образом:

выше 80% – отличный результат! Означает, что вы практически достигли идеального уровня удовлетворенности клиентов;
от 60% до 80% – средний показатель, вам есть над чем работать! Внимательно изучите ответы респондентов, чтобы повысить качество продукции и в будущем исключить негативные комментарии;
ниже 60% – ситуация требует коррекции. Необходимо внимательно изучить положение дел. Возможно, собрать фокус-группу для более глубокого погружения в тему.

Анализ результатов

После выгрузки данных, проанализируйте их:

выявите слабые и сильные стороны;
оцените общий уровень индекса удовлетворенности клиентов;
выделите основные тренды, на которые стоит обратить внимание;
определите ключевые метрики, такие как NPS, CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score).

Зафиксируйте:

какие направления работы или сервисы в компании получают негативный отклик у клиентов;
что есть в вашей компании, что может выделить вас среди других.

После анализа результатов необходимо приступать к реальным действиям.

Действия на основе результатов

Внедряйте новый опыт в работу компании. После получения ответов, сообщите клиентам, что их мнение было учтено, и расскажите о сделанных улучшениях. Это укрепит их доверие и лояльность.

Обратите внимание на критерии с низкими баллами, чтобы понять, какие направления требуют корректировки.

Целевые значения индекса уровня удовлетворенности зависят от степени конкуренции в вашей нише и ожиданий ЦА от продукта или услуги.

После анализа результатов вы получите инструмент для определения:

сильных и слабых сторон компании;
сегментации клиентов по поведенческому и демографическому признакам;
сведений о работе конкурентов;
актуальных предпочтений своей ЦА.

Как создать опрос с помощью готовых шаблонов

Как известно, лучшие идеи уже придуманы до нас. Новые технологии позволяют проводить масштабные исследования, не покидая стен своей квартиры или офиса.

На платформе «Анкетолог» есть все инструменты для проведения опросов CSI. Простая форма поможет быстро провести исследование и получить результат. Интуитивно понятный интерфейс личного кабинета позволяет найти информацию о прежних проектах.Сервис «Анкетолог» предоставляет готовые шаблоны анкет для разных сфер бизнеса: розничной торговли, сервисных предприятий, цифровых продуктов или B2B-сектора

Преимущества использования готовых шаблонов «Анкетолога»

У специализированных площадок для тестирования есть преимущества. Например, тратится меньше времени, так как используются готовые шаблоны анкет для измерения, расчета и анализа CSI. Можно также быстро сформировать точную выборку с помощью онлайн-панели респондентов.

Помимо этого, площадка отличается следующими полезными функциями:

разнообразие готовых шаблонов: более 40 вариантов. Можно выбрать для любой задачи;
экономия времени: не нужно создавать анкеты с нуля, все уже сделано за вас;
адаптивность: шаблоны легко адаптировать под конкретные цели вашей компании, будь то оценка стоимости товара, восприятие бренда, изучение потребностей целевой аудитории или поиск новых форм взаимодействия с уже действующими клиентами. Понятная структура будет легко восприниматься, позволяя быстро получать нужные сведения;
фирменный стиль: вы можете настроить дизайн для оформления опроса, чтобы сделать его более приятным для целевой аудитории или подчеркнуть принадлежность к бренду.

Если нет времени на самостоятельный сбор данных, закажите на площадке «Анкетолог» маркетинговое исследование под ключ.

По данным РБК за 2023 год, 72% крупных российских компаний активно внедряют систему изучения клиентского опыта на основе опросов CSI. Индекс удовлетворенности клиентов – подсказка для бизнеса. Регулярный мониторинг и анализ CSI позволяет быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка и клиентов.