Обратная связь с гостем, или Как привлечь клиентов в гостиницу и удержать прежних постояльцев
Гостиничный бизнес – пожалуй, одно из тех направлений сервиса, к которому предъявляются наиболее жесткие требования со стороны клиентов – постояльцев. У каждого гостя свои требования и капризы – кому-то кровать слишком высока, другому кажется, что в номере недостаточно чисто, третий жалуется на комаров в номере, четвертый – на опоздания гида. А порой просьбы жалобы доходят до абсурда – сделать молочную ванную или туалет с минеральной водой, сделать море потише или приготовить суп из крокодила.
Если абсурд можно списать на странности гостя, которые лишь добавляют беспокойства персоналу, то на явные недоработки в работе отеля смотреть сквозь пальцы точно нельзя. Несвежие полотенца в номере, перебои с горячей водой, неудобная парковка, хамство носильщика или горничной, отравление едой из ресторана… Если своевременно не реагировать на подобные казусы, все это рано или поздно крайне негативно скажется на репутации отеля / гостиницы, клиентопотоке.
Успешные владельцы гостиничного бизнеса уже давно усвоили, что вложения в качество услуг прямо пропорциональны прибыли. Постоянная работа над качеством помогает привлечь новых клиентов в гостиницу и удержать прежних. Исследования показывают, что сохранить старых постояльцев с помощью растущего качества услуг обходится в 5 раз дешевле, чем искать новых постояльцев. Сегодня в условиях свободной конкуренции нужно понимать, что неудовлетворенность гостя полученным сервисом неизбежно приводит компанию к потере существенной доли рынка.
Так что же ждет клиент от гостиницы? Согласно последним разработкам, постояльцы, оценивая достоинства и недостатки услуг, предоставляемых в отелях, обычно пользуются простыми критериями отбора. Даже составлен универсальный перечень этих критериев, который подходит к любому типу услуг – компетентность, коммуникабельность, доступность, обходительность, доверительность, безопасность, надежность и др.
Но в современном бизнесе попытки определить «на глаз» степень соответствия сервиса каким-либо заранее заданным критериям оборачиваются провалом. И в этом случае на помощь отельерам приходят количественные исследования, причем, благодаря современным технологиям, проводить их можно онлайн, без лишних затрат времени и средств.
Привлечь клиентов в гостиницу стало проще
Простой опрос постояльцев помогает выявить неочевидные вещи, уличить недобросовестных сотрудников, вскрыть проблемы, которые на первый взгляд казались незаметными, узнать их причину и даже получить ценные рекомендации и гениальные идеи для совершенствования.
Учет пожеланий гостя и корректировка работы отеля в соответствии с ними значительно повышают лояльность постояльцев к гостинице, которая интересуется их мнением и учитывает его. Удовлетворенность клиента влечет за собой рекомендации для друзей и знакомых, хорошие отзывы на сайтах, посвященных туризму. Все это, несомненно, помогает привлечь клиентов в гостиницу.
Каким образом это реализовать?
Ничего сложного в количественных исследованиях нет, если знать о современных тенденциях в этой области. К примеру, сервис Анкетолог позволяет всего в 3 шага организовать онлайн-опрос постояльцев и собрать их ответы в короткие сроки:
- Регистрируетесь на сайте Anketolog.Ru и создаете нужную вам анкету с помощью удобного конструктора (при необходимости всегда можно воспользоваться помощью специалистов данного сервиса).
- Рассылаете анкету постояльцам на e–mail всего одним кликом. Среди других вариантов сбора ответов – размещение красивого виджета с анкетой на сайте гостиницы, распечатка QR кода со ссылкой на анкету на визитках, расположенных на стойке регистрации.
- Получаете готовые результаты в виде наглядных диаграмм. Обработка результатов происходит автоматически в режиме реального времени, есть возможность сделать срезы. Вам останется лишь проанализировать полученные данные и, руководствуясь ими, принимать управленческие решения.
Почему онлайн-опросы лучше стандартного анкетирования гостей?
- отпадает необходимость разбираться с кучей бумажных анкет и тратить время на обработку результатов или разбираться с жалобной книгой
- гость может заполнить анкету в любое удобное для себя время
- отрицательные отзывы не пропадут в карманах недобросовестных сотрудников и не окажутся в мусорном ведре, как это происходит с бумажными анкетами. Все ответы попадают напрямую владельцу аккаунта, никто иной к ним доступа не имеет (если не сделаны соответствующие настройки по желанию владельца анкеты), их нельзя стереть или исправить.
- опрос гостя можно провести где бы он ни находился – у бассейна, на пляже или в автобусе, следующем по маршруту экскурсии (ему нужно лишь иметь под рукой планшет), дома на своем любимом диване после отбытия с места отдыха или в любом другом месте. Расстояние для онлайн-анкет – не помеха.
Наконец, онлайн-анкетирование просто экономит время, которое, как известно, – деньги, и позволяет отказаться от целых маркетинговых отделов и финансовых затрат на них.
Идите в ногу со временем, интересуйтесь, что думают о вас гости и не переставайте совершенствоваться. Лишь в этом случае привлечение клиентов в гостиницу будет казаться уже не таким сложным, долгим и затратным.
С помощью сервиса Анкетолог легко создать анкету любой сложности и провести опрос постояльцев гостиницы.
