Индекс eNPS: как провести опрос и использовать данные для повышения продаж

Метрика eNPS (Employee Net Promoter Score) оценивает вероятность того, что работники компании порекомендуют ее знакомым как место работы. Показатель отражает отношение сотрудников к работодателю, их степень готовности включаться в рабочие процессы, следовать принципам и целям организации.

Из статьи вы узнаете:

как измерить индекс eNPS;
как мотивировать команду;
как провести опрос для оценки eNPS

Обзор будет полезен HR-менеджерам, руководителям и другим специалистам, использующим статистические данные для повышения продуктивности команды и увеличения продаж.

eNPS сотрудников: что это такое

Индекс eNPS — это оценка уровня лояльности сотрудников к компании, их удовлетворенности условиями труда. Этот показатель также отражает психологический климат внутри организации, отношение к зарплате и другие факторы, показывающие, насколько человек доволен работой.

eNPS и NPS — в чем разница

Основное отличие — в объекте исследования. NPS (Net Promoter Score) изучает степень лояльности клиентов к бренду/компании, а eNPS (Employee Net Promoter Score) — персонала к работодателю.

Для ясности приведем пример вопросов. В первом случае спрашивают: «Порекомендуете ли вы наш продукт/услугу?», а во втором: «Готовы ли вы рекомендовать нашу фирму как работодателя?».

Зачем измерять eNPS

Индекс eNPS — барометр настроения команды. Высокий балл говорит о хорошей атмосфере, вовлеченности специалистов в общее дело, а также об удовлетворенности условиями, включая уровень зарплаты.

Мониторинг метрики позволяет HR-менеджерам, руководителям отслеживать и устранять негативные тенденции, например, появление чрезмерной нагрузки на отдел. В перспективе это укрепляет репутацию бренда на рынке труда, привлекая специалистов.

Поддержание высокого уровня оценки способствует:

снижению текучести кадров;
увеличению мотивации работников;
укреплению тимбилдинга;
улучшению коммуникации между коллегами.

Невысокий индекс, наоборот, показывает нерешенность болей персонала, игнорирование руководством напряженной атмосферы. Со временем это отражается на качестве работы и лояльности даже тех, кто вначале не выражал недовольства.

Опрос Employee Net Promoter Score часто проводят во время реорганизаций, смены руководства или стратегии. Индекс становится «термометром» коллективного настроения: выявляет страхи, сопротивление людей переменам. Основываясь на нем, HR-специалисты или руководители могут быстро устранить тревоги, например, устроить разъяснительную встречу или скорректировать изменения.

Анонимные оценки дают персоналу безопасный канал для честной обратной связи. Когда руководство реагирует на такую информацию (например, адаптирует реформы или улучшает коммуникацию), люди чувствуют значимость своего мнения. Это снижает напряжение, помогает принять перемены.

Преимущества измерения eNPS с сервисом «Анкетолог»

Онлайн-платформа «Анкетолог» помогает быстро проводить опросы eNPS, тесты и другие исследования для оценки настроения и ожиданий персонала. Сервис предлагает список готовых шаблонов, например, опросник лояльности, опросник профессионального выгорания.

Плюс шаблонов в том, что они разработаны социологами, поэтому грамотно выстроены и позволяют получить объективную информацию.

С их помощью HR-специалист может быстро провести анкетирование сотрудников или дополнительное тестирование, а потом посмотреть результаты в личном кабинете. Для выгрузки итогов доступны удобные форматы: XLS, CSV или SPSS.

Преимущества «Анкетолога»:

готовые шаблоны;
инструменты для настройки опросника;
понятный интерфейс;
гарантия конфиденциальности сведений о респондентах и защита персональных данных;
настройки для создания индивидуального дизайна.

Автоматизация процессов сокращает время прохождения анкетирования и упрощает обработку его результатов.На платформе также есть конструктор анкет: с его помощью можно создать опрос с нуля.

eNPS опрос: структура, этапы проведения, расчет

Проведение опроса лояльности сотрудников требует подготовки. В начале всем членам коллектива рассказывают, почему их мнение важно, как оно влияет на эффективность отдела или всей команды. Объясняют, что это анонимно и необходимо для развития фирмы. Так удается расположить респондентов, получить достоверные результаты.

Опрос eNPS предполагает сбор ответов респондентов на стандартный вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию как места работы друзьям и знакомым?». Человек должен выбрать вариант ответа от 0 до 10. При этом «0» означает, что работник ни при каких обстоятельствах не будет рекомендовать фирму, а «10», что он обязательно сделает это.

После подсчета участники делятся на группы по числу набранных баллов. Им назначаются роли.

Виды респондентов

Промоутеры

Оценивают компанию на 9–10 баллов. Представители этой группы крайне позитивно относятся к руководству. Ставят самые высокие оценки, которые отражают максимальную удовлетворенность работой.

Скептики (или нейтралы)

Ставят 7–8 баллов. Эта категория участников не высказывается негативно, обычно всё делает качественно, но без большой инициативы.

Критики

Их оценка — 6 баллов и ниже. Эта группа недовольна работой и критикует производственные процессы, может выполнять обязанности формально и сопротивляться изменениям. Такие сотрудники могут оценить свое отношение к работодателю даже в 0 баллов.

💡Узнать причины позитивной или негативной оценки позволяют дополнительные уточняющие вопросы открытого типа. К примеру, что можно изменить в деятельности предприятия, а от чего отказаться?

Любая оценка персонала — источник полезной информации. Анализ данных помогает принять меры для улучшения ситуации, устранения проблем. Например, если деятельность каких-то отделов сопряжена с высоким уровнем стресса, можно рассмотреть внедрение курса по управлению им или перераспределить нагрузки.

Список дополнительных открытых вопросов для опросов Employee Net Promoter Score:

Что вам больше всего нравится в компании?
Что бы вы хотели улучшить?
Что нравится меньше всего?
Насколько сейчас интересна вам ваша работа?
Как вы оцениваете свои карьерные перспективы в этом бизнесе?
Насколько вы удовлетворены условиями?

Ответы на них помогут понять истинное положение дел в коллективе, уровень одобрения решений руководителей.

По итогам анкетирования важно обозначить сроки внедрения предложений сотрудников. Это продемонстрирует, что топ-менеджеры организации ценят обратную связь.

Формула eNPS: как рассчитать

Для расчета метрики за основу берутся проценты промоутеров и критиков. Скептиков в расчете не учитывают, но они влияют на общую картину.

Как считают?

eNPS = (Количество промоутеров / Общее число участников × 100%) – (Количество критиков / Общее число участников × 100%).

Формула расчета eNPS = % промоутеров – % критиков

Пример расчета индекса лояльности по формуле:

Данные: Опросили 200 сотрудников, из них:

промоутеры: 90 человек;
скептики: 60 участников;
критики: 50 человек;

Расчет долей в процентах:

% промоутеров = (Их количество / Общее число ответов) × 100

Считаем: 90/200×100%=45%

% критиков = (Их количество / Общее число ответов) × 100

Считаем: 50/200×100%=25%

Применение формулы

eNPS = %промоутеров – %критиков, то есть в нашем примере 45% – 25% = +20

Итоговый eNPS = +20

Значение индекса может быть отрицательным или положительным:

от – 100 до 0: критическая ситуация;
от 0 до 30: нормальный уровень;
от 30 до 70: хороший показатель;
выше 70: отличный индекс.

Инструкция по созданию eNPS-опросника и работе с результатами

Сформулируйте цели и задачи, выберите аудиторию (это может быть группа сотрудников, определенное подразделение или вся организация).
Если создаете опросник с нуля на платформе «Анкетолог», продумайте все вопросы (примеры приведены выше). Внесите в уточняющие вопросы варианты ответов, следуя логике прохождения анкеты. Можно также выбрать готовый шаблон, составленный экспертами.
Подготовьте текст приветствия и завершающей страницы. Сформулируйте инструкцию по прохождению анкетирования.
Установите дедлайн получения ответов.
Проанализируйте полученные ответы с помощью доступных сервисов.
Подготовьте аналитический отчет для руководства.
Вместе с руководителем на основе данных разработайте план действий для улучшения или корректировки ситуации. Учитывайте мнение критиков, так как оно является зеркалом взаимоотношений в коллективе.

Также можно проводить фокусные исследования: к примеру, молодых сотрудников, или только мужчин, или только женщин-сотрудниц.

Регулярный мониторинг eNPS индекса лояльности, например, раз в квартал, позволяет оценивать его динамику, эффективность введенных HR-отделом изменений, прогнозировать риски, планировать HR-стратегии.

Анализ и интерпретация результатов для принятия решений

Перед началом исследовательского процесса обратите внимание, что его итог может быть не такими, какие вы ожидаете.

Даже если в команде высокая доля критиков — это не повод опускать руки, а стимул выяснить причину. Критики позволяют увидеть реальные проблемы, определить стрессовые факторы и риски, которые тормозят развитие всего предприятия или направления бизнеса.

Каждая группа — будь то промоутеры, скептики или критики — это дополнительный ресурс для продвижения бренда. Каждая из них требует индивидуального подхода.

Скептикам важно видеть реальный результат деятельности, им нужно признание и поощрение. Попробуйте больше привлекать их в рабочие дела, например, предложите возглавить небольшой пилотный проект или чаще интересуйтесь мнением.

Важно также проанализировать и устранить их «боли». Тем самым, вы получите деятельных сотрудников, которые помогут выполнить ряд рутинных, но ответственных задач. Не исключено, что предложив им курсы повышения квалификации или премию, вы получите постоянных амбассадоров в коллективе.

Критики не боятся высказывать свое мнение, активно указывают работодателю на пробелы и болевые точки, которые не всегда заметны человеку со стороны. Работа с этой группой может серьезно увеличить значение метрики eNPS.

Промоутеров проще всего привлечь в программы поощрения. Им можно поручать ответственные задачи, в решении которых они будут привлекать коллег. Придумайте, как поощрять лидеров, запланируйте корпоративы, создайте традиции в компании. Привлекайте всех сотрудников к участию в жизни коллектива, это способствует повышению лояльности к работодателю.

Как на основе результатов eNPS улучшить корпоративную культуру и удержать профессионалов

Изучение метрики ради «галочки» не приносит пользы. На развитие компании влияют учет данных, принятие мер для повышение лояльности сотрудников и улучшение корпоративной культуры.

Что делать при низком eNPS:

проводить фокус-группы, глубинные интервью;
внедрять программы для укрепления командного духа;
пересмотреть пробелы HR-политики;
предлагать дополнительные формы стимулирования персонала.

Что делать при высоком eNPS:

поддерживать новые идеи успешных сотрудников;
укреплять командный дух с помощью креативных мероприятий;
масштабировать успешные практики сотрудников;
искать новые направления для развития инновационных проектов;
применять поощрений;
поддерживать доверительную коммуникацию во всех отделах;
заниматься обучением персонала.

Факторы успеха при проведении eNPS-исследований: регулярность, прозрачность тестирования, анонимность, быстрая обратная связь.

Возможные риски: субъективность оценок, влияние текущего настроения, культурные различия, страх негативных последствий.

В сочетании с другими метриками, такими как CSI (Customer Satisfaction Index) или CSI+ (расширенный индекс удовлетворенности), eNPS показывает, как настроения сотрудников коррелируют с качеством клиентского опыта. Применение совместно с HR-метриками дают комплексное представление о внутреннем климате и внешнем восприятии компании, что помогает находить, устранять системные проблемы.

Основные ошибки при проведении оценки eNPS и как их избежать

Типичные ошибки, которые совершают компании во время подготовки, прежде всего связаны с составлением анкет, а также отсутствием сегментации при расшифровке результатов.

Рассмотрим основные ошибки и варианты их решения.

Ошибка	Вариант решения
Нерегулярность	Исследование не реже раза в год
Сложные формулировки вопросов	Фразы должны быть короткими и максимально понятными без личностной оценки
Вопросов либо слишком много, либо слишком мало	Идеальное количество – от 5 до 7
Отсутствие уточняющих вопросов открытого типа	Необходимо использовать открытые вопросы для конкретизации «болей» сотрудника
Отсутствие обратной связи после тестирования	Нужно донести до персонала итог исследовательского процесса
Процесс не анонимный	Обеспечить анонимность участникам
Итоги оценок не анализируются и не применяются для принятия решений	Подготовьте и предложите руководству дашборды с ключевыми метриками, графиками и диаграммами
Неправильная интерпретация данных	Используйте дополнительные системы для анализа
Отсутствие реакции на негативные отзывы	Негативные оценки требуют внимания руководства. Их изучение помогает скорректировать процент уволившихся из компании
Сбор откликов в ручном режиме	Автоматизация сбора, его онлайн-обработка экономит время и ресурсы, минимизируя возможность человеческих ошибок

Часто задаваемые (FAQ) по работе с опросами eNPS

Как часто нужно опрашивать, чтобы узнать eNPS и получить максимальную пользу?

Определять уровень лояльности лучше ежеквартально. Если компания достаточно активно привлекает новых сотрудников, допускается проведение раз в два месяца. Слишком частый сбор обратной связи, скорее всего, снизит желание его проходить. Чаще всего такие исследования повторяют в поворотные для развития фирмы моменты, например, при смене руководства.

Как eNPS помогает улучшить корпоративную культуру?

Хороший показатель eNPS говорит о стабильности в команде, а также помогает выдерживать конкуренцию. Справедливая стратегия поощрений и наказаний улучшает атмосферу, мотивирует персонал, укрепляет командный дух.

К примеру, ради эксперимента одна из компаний стала вводить выплаты для многодетных семей. Такое решение привело к увеличению желающих устроиться на предприятие.

Зная настроение каждой группы респондентов, например, скептиков, можно наладить взаимодействие с ними. Это разовьет потенциал компании, а HR сможет скорректировать слабые стороны работы отделов. Анализ данных, их применение превращает обратную связь в действенные изменения.

Какие ещё показатели полезно отслеживать?

HR-отделам рекомендуется отслеживать и другие метрики изучения климата в коллективе для определения его состояния:

Тестирование вовлеченности. Тесты на измерение уровня вовлеченности раскрывают мотивы людей, отношение к корпоративной культуре, работодателю, а также выявляют проблемы, влияющие на производительность.
CSI. Полезен для компаний, чей успех зависит от клиентского опыта. Он помогает оценить, как настроения в коллективе отражаются на удовлетворенности заказчиков.
Анализ текучести кадров. В сочетании с данными eNPS выявляет причины, по которым сотрудники увольняются. Это позволяет своевременно скорректировать управленческую стратегию.
Коэффициент удовлетворенности условиями труда (Work Environment Satisfaction). Измеряет удовлетворенность сотрудников рабочими условиями, балансом работы и личной жизни, а также возможностями для роста.

Эти метрики, дополняя eNPS, помогают работодателю формировать комплексную стратегию управления персоналом, что сказывается на качестве управления командой и прибыли компании.