Хитрости продаж: как индекс CSI решает проблемы бизнеса

Уровень удовлетворенности клиента (англ. CSI) помогает понять, что нравится в вашей компании или товаре человеку, а что нет. Индекс – индикатор настроений клиента и покажет, всё ли вы делаете для того, чтобы улучшить взаимодействие с покупателем. Высокий показатель индекса удовлетворенности – гарант стабильных продаж и качественного продвижения бренда. Низкий CSI может говорить о проблемах, которые нужно оперативно решать.

Итак, что вы узнаете после прочтения этой статьи:

• Для чего измеряют индекс CSI и как это влияет на бизнес;
• Как правильно провести опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов;
• Как использовать результаты для улучшения стратегии в бизнесе.

CSI – как инструмент для развития бизнеса

Исследование CSI – важный вклад в развитие бизнеса. Понимание настроений клиента помогают создать эффективную маркетинговую стратегию и обезопасит бюджет компании от нецелевых расходов. По данным издания Forrester Research, те предприниматели, которые учитывают этот показатель в продвижении бренда, развиваются на 17% быстрее, чем конкуренты. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем выше продажи и качество обслуживания.

Как CSI помогает в работе компании:

• Снижается процент отказов. Правильно выстроенная стратегия коммуникаций с клиентом снижает риски отказов от покупки;
• Улучшаются финансовые показатели бизнеса. Новые покупатели чаще становятся постоянными и помогают продвижению бренда, что значительно увеличивает выручку;
• Повышается конкурентоспособность. Благодаря исследованию sci, становятся доступны, в том числе и инсайты, которые можно использовать для продвижения. Это немаловажный момент в условиях высокой конкуренции на рынке.
• Улучшается объективность оценки взаимодействия с клиентом. Опросы помогают увидеть ситуацию такой, какая она есть в данный момент.

Бизнес не всегда четко осознает, где именно существуют проблемы, часто делает акцент только на разработку уникального продукта. По данным исследования (опубликованного в экономическом журнале HBR) 67% получателей услуги не вернутся повторно, если им не понравится уровень и качество обслуживания. Покупатели зачастую приходят в магазин за рекомендацией, дополнительной информацией или советом, подчас не всегда получая их. Не забывайте, что внимание и забота – ключ в решении многих клиентских проблем.

Как рассчитать CSI: пошаговое руководство

Опросы CSI – это важный инструмент для получения обратной связи от клиентов. Рассмотрим поэтапно алгоритм их проведения.

Определите цели опроса

Прежде чем начать, решите, что именно вы хотите измерить. Это может быть качество услуг, сам товар, новые сервисы для клиентов. Необходимо четко определить, какие аспекты клиентского опыта важнее всего, чтобы исследование оказалось максимально полезными.

Составьте список параметров, которые вы планируете изучить с помощью опроса CSI. Метрика оценки уровня удовлетворенности идеально подходит в качестве инструмента для улучшения качества продукта или услуг. Также опрос помогает понять, что нужно улучшить, а что уже работает хорошо.

Подбор вопросов

Каждый вопрос должен работать на достижение основной цели исследования. Не нужно решать сразу несколько задач (например, оценка CSI и знания бренда) в одной анкете. Золотое правило исследователя: одна цель – одна анкета. Формулируйте вопросы просто и лаконично, избегайте двусмысленности и сложных формулировок.

Пример структуры анкеты:

1. Общие вопросы: «Как вы оцениваете наш продукт?» (1-5).

2. Качество обслуживания: «Оцените скорость решения вашего вопроса?» (1-5).

3. Открытый вопрос: «Что мы можем улучшить в наших услугах?».

4. Лояльность: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим?» (0-10).

Что важно знать:

• Формулировки в опросах должны быть сформулированы безоценочно;
• Оставьте часть вопросов открытыми, чтобы получить больше полезной информации.

Правильные вопросы для CSI опроса помогут построить психологический портрет вашего клиента.

Примеры:

• «Что вас удивило в нашем сервисе?»;
• «Какой момент вызвал у вас эмоциональный подъем?»;
• «Если бы вы были CEO нашей компании, что бы вы изменили?».

Формулировки этих вопросов должны быть четкими и понятными, не содержать негативных оценок и быть максимально конкретными.

Шкала оценки

При анализе уровня удовлетворенности клиента обычно используют специальную шкалу оценки.

Наиболее популярные шкалы оценки удовлетворенности в баллах:

• Шкала Лайкерта (от 1 до 5 или 1 до 7) – от «Совсем неудовлетворен» до «Полностью удовлетворен»;
• Шкала NPS (Net Promoter Score) – от 0 до 10, где 9-10 баллов – это лояльные клиенты (промоутеры), 7-8 – нейтральные, а 0-6 – критики.

Определяем выборку для опроса CSI

Подумайте, кого вам нужно опросить. Это могут быть новые или лояльные клиенты, а также те, кто раньше был активен, но за последние полгода не совершил ни одной покупки. Уточните основные характеристики респондентов (пол, возраст, семейное положение), чтобы проанализировать результаты опроса в разрезе разных групп. Убедитесь, что объем выборки позволяет получить надежные, достоверные данные для вашей аудитории.

Выборка может быть:

• Случайная. Отбор респондентов из генеральной совокупности происходит случайным образом;
• Целевая. В этом случае можно настроить опрос в определенной группе, используя гео-данные, возраст респондентов или другие параметры.

Когда проводить исследование

Исследования Customer Satisfaction Index особенно полезны в периоды экономической нестабильности, в те моменты, когда компания находится на перепутье. Так вы получите более лояльных к вашей продукции клиентов и увеличите процент их возврата за повторной услугой.

Существуют идеальные периоды проведения проверки уровня удовлетворенности клиента:

• Опрос сразу после покупки. Один из самых эффективных, так как эмоции о покупке у человека еще свежи; 
• Периодическая. Раз в квартал или после каждого важного события (например, обновление продукта).

Проводите опросы регулярно, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности.

Как заинтересовать клиента в прохождении опроса CSI

Самый простой способ – в хорошем смысле слова «купить» внимание клиента. Предложите клиентам небольшой бонус или скидку за участие в опросе. Это может повысить уровень отклика.

Как провести подсчет CSI по формуле

Чтобы получить средний балл удовлетворенности клиента по каждому параметру (допустим, нас интересует уровень обслуживания в офисе N), необходимо посмотреть ответы респондентов на этот вопрос и рассчитать среднюю оценку критерия для каждого отдельного пользователя по формуле.

Средняя оценка критерия = (баллы за качество критерия + баллы за важность критерия) / 100%

После этого уже можно узнать общую среднюю оценку критерия среди всех, участвующих в оценке CSI. Для этого складываем все средние оценки каждого пользователя по одному критерию, делим на количество участников опроса и умножаем на 100.

Так мы получаем проценты по каждому параметру (вопросу).

После этого суммируем оценки по всем критериям, делим на количество критериев и умножаем на сто.

Пример расчета индекса CSI в процентах:

Параметр 1 — 54%;

Параметр 2 — 44%;

Параметр 3 — 74%;

Параметр 4 — 91%;

Параметр 5 — 85%.

Рассчитываем CSI по формуле: (54 + 44 + 74 + 91 + 85) / 5 *100 = 69,6%

Какой показатель CSI считается хорошим и как его интерпретировать?

Результаты интерпретируют следующим образом:

• Выше 80% – отличный результат! Это означает, что вы практически достигли идеального уровня удовлетворенности клиентов;
• От 60% до 80% – средний показатель, вам есть над чем работать! Внимательно изучите ответы респондентов, чтобы в будущем исключить негативные оценки при проведении CSI-опросов;
• Ниже 60% – ситуация требует коррекции. Необходимо внимательно изучить ситуацию. Возможно, собрать фокус-группу для более глубокого погружения в тему.

Анализ результатов исследования уровня удовлетворенности

После того как опрос завершен, проанализируйте результаты:

• Выявите слабые и сильные стороны;
• Оцените общий уровень удовлетворенности;
• Выделите ключевые тренды и проблемы, на которые стоит обратить внимание;
• Определите ключевые метрики, такие как NPS, CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score).

Определите:

• Какие направления работы или сервисы в компании чаще всего получают негативный отклик у клиентов;
• Что есть в вашей компании, что может выделить вас среди других.

После анализа результатов необходимо приступать к реальным действиям.

Действия на основе результатов

Обязательно внедряйте новый опыт в работу компании. После получения ответов, важно сообщить клиентам, что их мнение было учтено, и рассказать о сделанных улучшениях. Это поможет укрепить доверие и лояльность.

Обратите внимание на критерии с самыми низкими баллами, чтобы понять, какие направления бизнеса требуют особого внимания.

Целевые значения индекса зависят от уровня конкуренции в вашей нише и ожиданий вашей ЦА от продукта или услуги.

После анализа результатов вы получите инструмент для определения:

• Сильных и слабых сторон компании;
• Сегментации клиентов по поведенческому и демографическому признакам;
• Сведений о работе конкурентов;
• Актуальных предпочтений своей ЦА.

Как создать опрос с помощью готовых шаблонов

Как известно, лучшие идеи уже придуманы до нас. Новые технологии позволяют проводить масштабные исследования, не покидая стены своей квартиры или офиса.

На платформе «Анкетолог» есть все инструменты для проведения качественных опросов. Простая и понятная форма для создания опроса любого типа поможет быстро провести исследование и получить результат. Интуитивно понятный интерфейс личного кабинета позволяет найти информацию о проведенных исследованиях: анкетах, опросах, тестированиях.

При этом на платформе есть шаблоны анкет для разных сфер бизнеса: розничной торговли, сервисных предприятий, цифровых продуктов или B2B-сектора.

Преимущества использования готовых шаблонов «Анкетолога»

У специализированных площадок для тестирования есть масса преимуществ. Тратится меньше времени на проведение опроса, а также на визуализацию результатов. Кроме того, интерфейс позволяет настроить выборку респондентов более точно.

А еще площадка отличается следующими полезными функциями:

• Большой выбор готовых шаблонов: выбирайте из более 40 готовых шаблонов анкет, отталкиваясь от специфики задачи и сферы деятельности вашего бизнеса. 
• Экономия времени: Вам не нужно тратить время на создание анкеты с нуля, все уже сделано за вас;
• Адаптивность: Шаблоны можно легко адаптировать под конкретные цели вашей компании, будь то оценка стоимости товара, восприятие бренда, изучение потребностей целевой аудитории или поиск новых форм работы с уже действующими клиентами. Простая и понятная структура: анкета будет легко восприниматься, что позволит быстро получить необходимую информацию;
• Индивидуальные сценарии прохождения: Вы можете настроить дизайн и оформление опроса, чтобы сделать его более привлекательным для вашей аудитории. 

Кроме этого, использование специализированной площадки сэкономит ваши силы и финансы. По данным исследования РБК за 2023 год, 72% крупных российских компаний активно внедряют систему изучения клиентского опыта на основе опросов CSI. Индекс удовлетворенности клиентов – подсказка для вашего бизнеса. Регулярный мониторинг и анализ CSI позволит быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка и клиентов.