Закрытые вопросы анкеты: как решить множество задач одним инструментом 

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить «да»/«нет» или выбрать вариант из подготовленного перечня ответов. Является эффективным инструментом исследователя. 

Закрытые вопросы применяют в маркетинге, социологии, в работе HR с персоналом. Их используют в продажах, например, в качестве закрывающего вопроса при заключении сделки с клиентом «Вас устраивают условия? Оформляем заказ?».

В статье разберем, какие задачи они решают. Как их применяют в онлайн-опросах, чтобы получить максимум инсайтов. Материал подготовлен на основе практического опыта социологов платформы «Анкетолог»

Что такое закрытые вопросы в анкетах и опросах

Закрытые вопросы предлагают выбор одного или нескольких вариантов из списка. В отличие от открытых, где респондент дает ответ в свободной форме, вопросы с выбором «закрывают» разные сценарии конкретным списком альтернатив.

Пример: Как часто вы покупаете продукты с доставкой на дом на праздник?:

• Чаще, чем обычно;
• Так же, как обычно;
• Реже, чем обычно;
• Не заказываю доставку.

Представьте, что этот же вопрос задан в открытой форме: «Как часто вы покупаете продукты с доставкой на дом на праздник? Напишите ответ». Обработать такой неструктурированный массив откликов трудно, занимает много времени. Закрытый вопрос в отличие от открытого позволяет получить точное распределение мнений респондентов по заданным интервалам частоты покупок.

Совет: используйте открытую форму, когда требуется глубокое понимание мотивов, опыта потребителей (почему они выбирают ваш бренд, что им нравится или не нравится в продукте?).

Вопросы с вариантами ответа подойдут для сбора информации по стандартным параметрам, которые можно представить в форме таблиц частотности, например, регулярность покупок, оценка по шкале, наиболее привлекательные характеристики продукта.

Сочетание открытого и закрытого форматов дает исследователю преимущества обоих видов. 

Типы закрытых вопросов в анкетах с примерами

Многообразие видов позволяет гибко адаптировать их под свои задачи. Рассмотрим основные типы, их применение в маркетинговых исследованиях.

Дихотомические вопросы (да/нет)

Самый простой вид, который предполагает две реакции — «да» или «нет».

Пример: «Замечаете ли вы, что у привычных товаров обновляется дизайн упаковки к Новому году?». 

Дихотомические вопросы помогают быстро отсеять неподходящих респондентов или разделить аудиторию на сегменты по основному признаку.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

Респонденту предлагается выбрать один из ограниченного списка альтернатив.

Пример этого вида: «Представьте, что в декабре на полке магазина вы видите два идентичных товара в обычной и новогодней упаковке. Какой из них вы выберете?»: 

1. В новогодней упаковке,
2. В обычной упаковке,
3. Первый попавшийся. 

Применяйте этот тип, чтобы выявить ведущий мотив или паттерн поведения.

Вопросы с выпадающим списком

Похож на предыдущий пункт, но отклики скрыты до клика на выпадающее меню. Удобно, когда альтернатив много и они занимают большое пространство экрана.

Пример: «В каком городе вы живете?». 

Список из 50+ городов будет выглядеть компактнее.

Вопросы с флажками (чекбоксами)

В отличие от вида с одиночным выбором, здесь отмечают сразу несколько вариантов.

Пример: «Какие виды непродовольственных товаров вы покупаете в магазинах у дома к Новому году?»: 

✔ елочные игрушки, 
✔ гирлянды, 
✔ пиротехнику,
✔  другое. 

Помогает составить картину предпочтений аудитории.

Вопросы с ранжированием или шкалой Лайкерта

Вас просят оценить степень своего согласия с утверждением или важность фактора по числовой шкале, обычно 5-балльной.

Пример: Насколько вы согласны с новогодней рекламой по шкале от 1 до 5, где 1 — «Совсем НЕ согласен», 5 — «Полностью согласен».

Преимущества использования закрытых вопросов в опросах

Как выбрать вид вопроса? Отталкивайтесь от задач исследования. Если нужно выделить один пункт из предложенных — используйте формулировки с дихотомией или одиночным выбором. Для измерения «градуса» отношения или предпочтительности — шкалы. Множественный выбор полезен там, где сценариев может быть больше одного.

В маркетинговых исследованиях анкеты в основном состоят из вопросов с вариантами ответа. Их преимущества:

• Простота анализа и обработки результатов. Представьте, что вы получили 1000 разных мнений, выраженных в свободной форме. Вручную разбирать и группировать данные будет тяжело и долго по времени. Если есть подсказки, все становится проще: результаты уже структурированы по заданным категориям — осталось только посчитать распределение ответов. Никакого субъективизма в интерпретации — только четкие количественные метрики.
• Удобство для респондентов. Выбирать из написанных подсказок легче, чем самому сочинять отклик. Не нужно ломать голову над изложением — достаточно выбрать одну из предложенных версий. В длинных опросниках они нужны, чтобы респонденты не уставали от череды открытых вопросов и не прекращали отвечать
• Стандартизация и сопоставимость данных. Представьте, что вы опрашиваете клиентов из разных регионов или сравниваете итоги опросов за несколько лет. Если вопросы открытые, то ответы будут несопоставимы: в Москве напишут «нормально», а в регионах — «дорого». В этом году клиент назвал обслуживание «приемлемым», а в прошедшем — «терпимым». Вопросы с заданными подсказками упрощают сбор, анализ. Можно сравнивать сведения, искать различия между сегментами.
• Получение количественных показателей. Маркетологам часто нужны четкие числовые метрики: доля лояльных клиентов, средняя оценка удовлетворенности, распределение по социально-демографическим признакам. Такую информацию дадут только закрытые вопросы, заточенные под такой формат

Совет: применяйте подсказки, если цель — собрать стандартизированные, сопоставимые количественные данные для точных измерений и сравнений. Открытые вопросы нужны как дополнение, чтобы глубже понять мотивы клиентов. Микс разных типов даст полную картину объекта изучения.

Применение закрытых вопросов в маркетинговых исследованиях

Вопросительные конструкции закрытого типа позволяют быстро собирать данные, анализировать предпочтения целевой аудитории, принимать точные бизнес-решения. Рассмотрим, как с их помощью решать виды маркетинговых задач.

Сбор демографических данных

Помогают сегментировать аудиторию по предпочтениям или другим понятным, неизменяемым характеристикам. 

Пример:

• Возрастные группы: «18-24», «25-34», «35-44»;
• Уровень образования: «Среднее», «Высшее», «Ученая степень»;
• Семейное положение: «Холост/не замужем», «В браке», «В разводе».

Оценка удовлетворенности

Вопросы с выбором увеличивают отклик, потому что требуют минимум усилий от участника. Их регулярно используют для:

• Измерения индекса лояльности клиента (NPS или Net Promoter Score);
• Оценки качества обслуживания;
• Выявления проблемных зон в работе обслуживающего персонала.

Изучение предпочтений

Вопросы закрытого типа с вариантами ответа полезны при::

• Тестировании концепций новых продуктов;
• Разработке названий, логотипа, дизайна упаковки;
• Определении цены;
• Исследовании потребительских привычек.

Они также используются в маркетинге для анализа конкурентных преимуществ, тестирования рекламных материалов, изучения каналов коммуникации. По утверждениям аналитиков, 73% успешных рекламных кампаний опираются на количественные данные. 

Совет: комбинируйте закрытые и открытые вопросы в пропорции 80 к 20. Первые формируют костяк исследования, вторые помогают получить неожиданные инсайты и живые мнения респондентов.

Пример из практики. Дизайн анкеты для изучения предпочтений потребителей сети кофеен:

• Закрытые вопросы: частота посещения, любимые напитки, средний чек
• Открытый вопрос – «Что могло бы сделать ваши визиты более приятными?»

Так вы получите точные метрики для бизнес-решений и идеи для развития продукта, повышения продаж.

Важно: всегда добавляйте опцию «Другое» или «Затрудняюсь ответить» – это увеличит объективность итогов.

Советы по созданию вопросов с вариантами ответа

Эффективный вопрос балансирует между простотой и содержательностью. Расскажем о приемах создания опроса, чтоб получить объективную информацию.

Четкость формулировок

• Используйте простой язык без двойных отрицаний;
• Задавайте только один вопрос за раз;
• Избегайте наводящих формулировок.

Пример:

❌ Вам нравится качество нашего сервиса?

✅ Как вы оцениваете качество нашего сервиса?

Структура вариантов ответов

Оптимальное количество – от 4 до 7: если больше – респондент теряется, если меньше – не находит подходящего варианта.

Обратите внимание:

• Варианты должны быть взаимоисключающими;
• Охватывайте весь спектр возможных ответов;
• Располагайте альтернативные варианты в логическом порядке;
• Добавляйте опцию «Другое» и/или «Затрудняюсь ответить».

Баланс и нейтральность

Получить достоверные результаты помогает сбалансированный и нейтральный список подсказок. Пример:

✅ Как часто вы пользуетесь нашим сервисом?

• Ежедневно;
• 2-3 раза в неделю;
• Раз в неделю;
• 2-3 раза в месяц;
• Реже раза в месяц.

Тестирование перед запуском

• Проведите пилотный опрос на малой выборке;
• Проверьте ясность формулировок;
• Проверьте время заполнения (оптимально 5-7 минут).

Создайте чек-лист для проверки каждого вопроса

• Понятен ли текст человеку без подготовки?
• Достаточно ли версий ответа?
• Нет ли пересекающихся подсказок?
• Сохраняется ли нейтральность вопроса?

Распространенные ошибки

• Применение жаргона;
• Эмоционально окрашенные фразы;
• Слишком длинные предложения;
• Пересекающиеся диапазоны в числовых вопросах.

Примеры использования вопросов в онлайн-опросах

Рассмотрим практические примеры вопросов, которые были протестированы в реальных проектах.

Исследование рынка

Пример опроса с закрытыми вопросами для запуска нового продукта:

1. Как часто вы покупаете экологичную бытовую химию?

• Каждую неделю;
• Несколько раз в месяц;
• Раз в квартал;
• Никогда не покупаю.

2. На какие параметры вы ориентируетесь при покупке экологичной бытовой химии?

• Цена;
• Эффективность;
• Экологичность;
• Упаковка;
• Бренд;
• Другое.

Оценка клиентского опыта

Пример вопросов закрытого типа для клиента после покупки:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт друзьям или знакомым? (шкала 0-10)
• Насколько вы удовлетворены работой службы поддержки? Оцените по шкале от 1 до 5, где 1 – «Совсем неудовлетворен», 5 – «Полностью удовлетворен».

Event-планирование

Пример опроса для участников конференции:

1. Какой формат вам удобнее?

• Офлайн;
• Онлайн;
• Гибридный.

2. Выберите оптимальную продолжительность мероприятия:

• 2-3 часа;
• Полдня;
• Полный день;
• 2 дня.

Практический кейс

Для планирования серии вебинаров в IT-компании подойдет такая структура опроса:

• Предпочтительное время;
• Интересующие темы;
• Желаемый формат взаимодействия.

Обратите внимание: Визуальные элементы (звезды, градиент, эмодзи) повышают вовлеченность респондентов. Но используйте их только там, где это уместно, например, в опросах про эмоциональный опыт.

Готовые шаблоны сервиса «Анкетолог»

В онлайн-сервисе опросов «Анкетолог» доступны шаблоны анкет для разных задач. Настраивайте их под ваш бизнеса, меняя или добавляя новые вопросы. Примеры:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Index (CSI);
• Product Market Fit;
• Employee Satisfaction.

Как анализировать и представлять ответы на вопросы

Грамотный анализ превращает сырые данные в инсайты для бизнеса. Рассмотрим основные подходы к анализу и визуализации результатов опросов клиентов.

Базовые метрики

• Абсолютные значения (количество ответов);
• Относительные показатели (доля признака);
• Средние значения;
• Медиана и мода для числовых шкал.

Визуализация

Тип диаграммы зависит от данных:

• Круговые диаграммы – для вопросов с единичным выбором;
• Столбчатые диаграммы – для сравнения нескольких параметров;
• Тепловые карты – для графических вопросов;
• Линейные графики – для трендов и динамики.

Сегментация

Сегментированный анализ повышает ценность исследования. Анализируйте итоги по:

• Демографическим характеристикам;
• Поведенческим паттернам;
• Географии;
• Каналам привлечения.

Представление результатов

• Используйте интерактивные дашборды;
• Добавляйте краткие текстовые пояснения к графикам;
• Выделяйте ключевые инсайты;
• Формулируйте практические рекомендации.

Обратите внимание: Руководитель компании или ЛПР в среднем тратят 3 минуты на изучение результатов анкетирования. Поэтому главные выводы должны быть видны с первого взгляда. Выделяйте приоритетные элементы, используя диаграммы и цвета, а главные выводы размещайте на отдельных слайдах.

Профессиональные опросы за минуты

Сервис онлайн-опросов «Анкетолог» позволяет создать анкету за несколько минут. Разработанный профессиональными социологами на основе многолетнего опыта внедрения реальных кейсов, он предлагает обширный функционал и интуитивный интерфейс.

Ключевые возможности:

• Библиотека готовых шаблонов от социологов-экспертов;
• Более 20 типов вопросов для сбора точных данных;
• Гибкие настройки под ваши задачи;
• Кастомизация внешнего вида в стилистике бренда;
• Выгрузка результатов опроса в .xls, .csv и .spss.

Быстрый старт:

• Зарегистрируйтесь на платформе;
• Выберите нужный шаблон;
• Настройте его под свои задачи;
• Выберите один из 9 способов сбора ответов.

Закрытые вопросы незаменимы в маркетинге, продажах и других сферах, где важны количественные показатели и четкие ответы. Готовые шаблоны и удобный конструктор анкет платформы «Анкетолог» позволяют быстро провести опросы с использованием вопросов закрытого типа и получить объективную информацию о клиентах для принятия бизнес-решений. 

FAQ

Отвечаем на самые популярные вопросы о вопросах в онлайн-исследованиях.

Сколько вариантов ответа предложить респонденту?

Лучше – 5-7. При большем количестве респонденты испытывают когнитивную перегрузку, при меньшем – могут не найти нужного. Для закрытых вопросов со шкалами используйте от 5 до 7 градаций.

 Нужно ли всегда добавлять вариант «Другое»?

Не всегда. Добавляйте «Другое», если не уверены, что охватили все возможные варианты ответов. Это уместно, когда тема еще недостаточно изучена, или хотите получить неожиданные инсайты от клиентов. Исключение – демографические вопросы со стандартным набором.

Как расположить ответы?

Следуйте логике: от меньшего к большему для числовых значений, от позитивного к негативному для оценочных шкал. В вопросах, где можно выбрать больше одного пункта, используйте случайный порядок отображения выбора.

Можно ли переформулировать вопрос в процессе исследования?

Да, но это повлияет на сопоставимость данных. Если нужно улучшить текст предложения, запустите новую исследовательскую волну.

Совет: тестируйте анкету на малой выборке перед полномасштабным запуском. Это позволит выявить неточности в формулировках и недостающие варианты ответа.