Закрытые вопросы анкеты: как решить множество задач одним инструментом 

Закрытые вопросы – один из эффективных инструментов в арсенале исследователя. В статье разберем, что это за вопросы, какие задачи они решают и как использовать их в онлайн-опросах, чтобы получить максимум инсайтов. Материал подготовлен на основе практического опыта социологов сервиса онлайн-опросов «Анкетолог».

Что такое закрытые вопросы в анкетах и опросах

Закрытые вопросы предлагают выбор одного или нескольких из существующих вариантов. В отличие от открытых, где респондент дает ответ в свободной форме, вопросы с выбором «закрывают» множество сценариев конкретным списком альтернатив.

Пример вопроса:

Как часто вы покупаете товары с доставкой на дом в праздничный период?

• Чаще, чем обычно;
• Так же, как обычно;
• Реже, чем обычно;
• Не заказываю доставку.

Представьте, что этот же вопрос задан в открытой форме: «Как часто вы покупаете товары с доставкой на дом в праздничный период? Напишите ответ». Обработать такой неструктурированный массив данных было бы гораздо сложнее. В то время как закрытый вопрос позволяет получить точное распределение мнений респондентов по заданным интервалам частоты покупок.

Совет: используйте закрытую форму, когда требуется более глубокое понимание мотивов и опыта потребителей (почему они выбирают ваш бренд, что им нравится или не нравится в продукте). Вопросы с вариантами ответа подойдут для сбора информации по стандартным параметрам, которые можно представить в виде таблиц частотности. К примеру, регулярность покупок, оценка по шкале, наиболее привлекательные характеристики продукта.

В идеале анкета сочетает в себе оба формата. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Виды вопросов в анкетах

Многообразие типов вопросов позволяет исследователям гибко адаптировать анкету под свои задачи. Рассмотрим их применение в маркетинговых исследованиях.

Дихотомические вопросы (да/нет)

Самый простой вид закрытого вопроса, который предполагает всего два варианта реакции – «да» или «нет».

Пример: «Замечаете ли вы, что привычные товары обновляют дизайн упаковки к Новому году?». 

Дихотомические вопросы помогают быстро отсеять неподходящих респондентов или разделить аудиторию на сегменты по ключевому признаку.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

Респонденту предлагается выбрать один вариант из ограниченного списка альтернатив.

 Пример: «Представьте, что в декабре на полке магазина вы видите два идентичных товара в обычной и новогодней упаковке. Какой из них вы выберете? 1) В новогодней упаковке 2) В обычной упаковке 3) Первый попавшийся». 

Используйте этот тип вопросов, чтобы выявить ведущий мотив или паттерн поведения.

Вопросы с выпадающим списком

По сути – тот же вопрос, что и в предыдущем пункте, но варианты скрыты до клика в выпадающем меню. Удобно, когда альтернатив много и они занимают большое пространство экрана.

Пример: «В каком городе вы живете?». 

Так список из 50+ городов будет выглядеть компактнее.

Вопросы с флажками (чекбоксами)

В отличие от вида с одиночным выбором, здесь можно отметить сразу несколько вариантов.

Пример: «Какие непродовольственные товары вы покупаете в магазинах у дома к Новому году? Елочные игрушки, Гирлянду, Пиротехнику, Другое». 

Помогает составить общую картину предпочтений аудитории.

Вопросы с ранжированием или шкалой Лайкерта

В этом случае вас просят оценить степень своего согласия с утверждением или важность фактора по числовой шкале. Обычно используют 5-балльную шкалу.

Пример: Насколько вы согласны с утверждениями о новогодней рекламе по шкале от 1 до 5, где 1 – «Совсем НЕ согласен», 5 – «Полностью согласен».

Преимущества использования закрытых вопросов в опросах

Как выбрать подходящий вид вопроса? Совет: отталкивайтесь от задач исследования. Если нужно определить лучший вариант из предложенных – используйте формулировки с дихотомией или одиночным выбором. Если важно измерить «градус» отношения или предпочтительности – обращайтесь к шкалам. Множественный выбор пригодится там, где сценариев может быть больше одного.

В маркетинговых исследованиях анкеты преимущественно состоят из вопросов с вариантами ответа. Рассмотрим их основные преимущества:

• Простота анализа и обработки результатов. Представьте, что вы получили 1000 ответов на открытый вопрос. Вручную разбирать и группировать данные – непростая задача. Если есть подсказки, все становится гораздо проще: результаты уже структурированы по заданным категориям – исследователю остается только посчитать распределение ответов. Никакого субъективизма в интерпретации – только четкие сопоставимые количественные метрики.
• Удобство для респондентов. Отвечать на вопросы с предложенными вариантами гораздо легче и быстрее, чем самому формулировать отклик. Не нужно ломать голову и тратить время, чтобы дать ответ в свободной форме – достаточно остановиться на одном из предложенных вариантов.  Это особенно важно в длинных анкетах: респонденты быстро устанут от череды открытых вопросов и прекратят отвечать. Закрытые вопросы снижают утомляемость и повышают качество данных.
• Стандартизация и сопоставимость данных. Представьте, что вы опрашиваете клиентов из разных регионов или сравниваете результаты опросов за несколько лет. Если вопросы открытые, то ответы будут несопоставимы: в Москве напишут «нормально», а в регионах – «дорого». В этом году клиент назвал сервис «приемлемым», а в прошлом – «терпимым». В то время как вопросы с заданным перечнем подсказок упрощают сбор и анализ информации. Можно смело сравнивать данные и искать различия между сегментами.
• Возможность получения количественных показателей. Маркетологам часто нужны четкие числовые метрики: доля лояльных клиентов, средняя оценка удовлетворенности, распределение по социально-демографическим признакам. Ответы на открытые вопросы не дадут таких точных данных, а закрытые формулировки изначально заточены под такой формат.

Совет: используйте подсказки, если ваша цель – собрать стандартизированные, сопоставимые количественные данные для точных измерений и сравнений. Открытые вопросы пригодятся как дополнение, чтобы глубже понять мотивы и особенности аудитории. Микс разных типов вопросов даст объемную картину объекта изучения.

В каких случаях используют вопросы с вариантами ответа

Рассмотрим кейсы, как с помощью закрытых вопросов решать различные маркетинговые задачи.

Сбор демографических данных

Закрытые вопросы подходят для сегментации аудитории по предпочтениям или другим понятным, неизменяемым характеристикам. 

Пример:

• Возрастные группы: «18-24», «25-34», «35-44»;
• Уровень образования: «Среднее», «Высшее», «Ученая степень»;
• Семейное положение: «Холост/не замужем», «В браке», «В разводе».

Оценка удовлетворенности

Вопросы с выбором увеличивают отклик на анкету. Их регулярно используют для:

• Измерения индекса лояльности (NPS или Net Promoter Score);
• Оценки качества обслуживания по шкале;
• Выявления проблемных зон в сервисе.

Изучение предпочтений

Вопросы с вариантами ответа незаменимы при:

• Тестировании концепций новых продуктов;
• Разработке названий, логотипа, дизайна упаковки;
• Определении оптимальной цены;
• Исследовании потребительских привычек.

Маркетинговые исследования

По данным аналитиков, 73% успешных маркетинговых кампаний опираются на количественные данные. Используйте их для:

• Сегментации целевой аудитории;
• Анализа конкурентных преимуществ;
• Тестирования рекламных материалов;
• Изучения каналов коммуникации.

Совет: комбинируйте закрытые и открытые вопросы в пропорции 80 к 20. Первые формируют костяк исследования, вторые помогают получить неожиданные инсайты и живые мнения респондентов.

Пример из практики. Дизайн анкеты для изучения предпочтений потребителей сети кофеен может иметь следующий вид:

• Закрытые вопросы: частота посещения, любимые напитки, средний чек
• Открытый вопрос – «Что могло бы сделать ваши визиты более приятными?»

Так вы получите точные метрики для бизнес-решений и идеи для развития продукта.

Важно: всегда добавляйте опцию «Другое» или «Затрудняюсь ответить» – это увеличит достоверность результатов.

Советы по созданию вопросов с вариантами ответа

Эффективный вопрос балансирует между простотой и информативностью. Расскажем о проверенных приемах для создания грамотных опросов.

Четкость формулировок

• Используйте простой язык без двойных отрицаний;
• Задавайте только один вопрос за раз;
• Избегайте наводящих формулировок.

❌ Вам нравится качество нашего сервиса?

✅ Как вы оцениваете качество нашего сервиса?

Структура вариантов ответов

Оптимальное количество – от 4 до 7: если больше – респондент теряется, если меньше – не находит подходящего варианта.

Обратите внимание:

• Варианты должны быть взаимоисключающими;
• Охватывайте весь спектр возможных ответов;
• Располагайте варианты в логическом порядке;
• Добавляйте опцию «Другое» и/или «Затрудняюсь ответить».

Баланс и нейтральность

Для достижения максимально достоверных результатов список подсказок должен быть сбалансированным и нейтральным.

✅ Как часто вы пользуетесь нашим сервисом?

• Ежедневно;
• 2-3 раза в неделю;
• Раз в неделю;
• 2-3 раза в месяц;
• Реже раза в месяц.

Тестирование перед запуском

• Проведите пилотный опрос на малой выборке;
• Убедитесь в понятности формулировок;
• Проверьте время заполнения (оптимально 5-7 минут).

Создайте чек-лист для проверки каждого вопроса

1. Понятен ли текст вопроса человеку без специальных знаний?
2. Достаточно ли вариантов ответа?
3. Нет ли пересекающихся подсказок?
4. Сохраняется ли нейтральность вопросов?

Распространенные ошибки

• Использование профессионального жаргона;
• Эмоционально окрашенные формулировки;
• Слишком длинные формулировки;
• Пересекающиеся диапазоны в числовых вопросах.

Примеры использования вопросов в онлайн-опросах

Рассмотрим практические примеры вопросов, которые доказали свою эффективность в реальных проектах.

Исследование рынка

Пример опроса для запуска нового продукта:

Как часто вы покупаете экологичную бытовую химию?

• Каждую неделю;
• Несколько раз в месяц;
• Раз в квартал;
• Никогда не покупаю.

На какие параметры вы ориентируетесь при покупке экологичной бытовой химии?

• Цена;
• Эффективность;
• Экологичность;
• Упаковка;
• Бренд;
• Другое.

Оценка клиентского опыта

Пример вопросов после покупки

Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт друзьям или знакомым? (шкала 0-10)

Насколько вы удовлетворены ответом службы поддержки? Оцените по шкале от 1 до 5, где 1 – «Совсем неудовлетворен», 5 – «Полностью удовлетворен».

Event-планирование

Пример опроса для участников конференции:

Какой формат вам удобнее?

• Офлайн;
• Онлайн;
• Гибридный.

Выберите оптимальную продолжительность мероприятия:

• 2-3 часа;
• Полдня;
• Полный день;
• 2 дня.

Практический кейс

Для планирования серии вебинаров в IT-компании подойдет такая структура опроса:

• Предпочтительное время;
• Интересующие темы;
• Желаемый формат взаимодействия.

Важно: Добавьте визуальные элементы (звезды, градиент, эмодзи) в варианты ответа, чтобы повысить вовлеченность респондентов. Но используйте их только там, где это уместно. Например, в опросах про предпочтения или эмоциональный опыт.

Готовые шаблоны в онлайн-сервисе «Анкетолог»

В онлайн-сервисе опросов «Анкетолог» доступны проверенные шаблоны анкет для разных задач. Настраивайте их под специфику вашего бизнеса, меняя вопросы анкеты и добавляя новые.

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Index (CSI);
• Product Market Fit;
• Employee Satisfaction.

Как анализировать и представлять ответы на вопросы

Грамотный анализ данных превращает сырые данные в инсайты для бизнеса. Рассмотрим ключевые подходы к анализу и визуализации результатов опросов.

Базовые метрики

• Абсолютные значения (количество ответов);
• Относительные показатели (доля признака);
• Средние значения;
• Медиана и мода для числовых шкал.

Визуализация ответов на вопросы

Тип диаграммы зависит от данных:

• Круговые диаграммы – для вопросов с единичным выбором;
• Столбчатые диаграммы – для сравнения нескольких параметров;
• Тепловые карты – для графических вопросов;
• Линейные графики – для трендов и динамики.

Сегментация данных

Сегментированный анализ повышает ценность исследования. Анализируйте результаты по:

• Демографическим характеристикам;
• Поведенческим паттернам;
• Географии;
• Каналам привлечения.

Представление результатов

• Используйте интерактивные дашборды;
• Добавляйте краткие текстовые пояснения к графикам;
• Выделяйте ключевые инсайты;
• Формулируйте практические рекомендации.

Важно: Доказано, что руководитель компании или ЛПР в среднем тратят 3 минуты на изучение результатов исследования. Поэтому главные выводы должны быть видны с первого взгляда. Выделяйте приоритетные элементы с помощью диаграмм и цвета, а ключевые выводы размещайте на отдельных слайдах.

Вопросы и ответы по вопросам с подсказками в опросах

Отвечаем на самые популярные вопросы о вопросах в онлайн-исследованиях.

Сколько вариантов ответа предложить респонденту?

Оптимальное количество – 5-7 вариантов. При большем количестве респонденты испытывают когнитивную перегрузку, при меньшем – могут не найти подходящего варианта. Для вопросов со шкалами используйте от 5 до 7 градаций.

Нужно ли всегда добавлять вариант «Другое»?

Не всегда. Добавляйте «Другое», если не уверены, что охватили все возможные варианты ответа. Это уместно, когда тема еще недостаточно изучена, или вы хотите получить неожиданные инсайты. Исключение – демографические вопросы со стандартным набором вариантов ответа.

Как расположить варианты ответов?

Следуйте логике: от меньшего к большему для числовых значений, от позитивного к негативному для оценочных шкал. В вопросах, где для ответа можно выбрать больше одного варианта, используйте случайный порядок отображения вариантов выбора.

Можно ли переформулировать вопрос в процессе исследования?

Да, но это повлияет на сопоставимость данных. Если нужно улучшить текст вопроса, запустите новую волну исследования.

Совет: тестируйте анкету на малой выборке перед полномасштабным запуском. Это позволит выявить неточности в формулировках и недостающие варианты ответов.

Создавайте профессиональные опросы за минуты

Сервис онлайн-опросов «Анкетолог» позволяет создать анкету в считанные минуты. Разработанный профессиональными социологами на основе многолетнего опыта внедрения реальных кейсов, он предлагает обширный функционал и интуитивный интерфейс.

Ключевые возможности:

• Библиотека готовых шаблонов от социологов-экспертов;
• Более 20 типов вопросов для сбора точных данных;
• Гибкие настройки анкеты под ваши задачи;
• Кастомизация внешнего вида анкеты в стилистике бренда;
• Выгрузка результатов опроса в .xls, .csv и .spss.

Быстрый старт:

• Зарегистрируйтесь на платформе;
• Выберите нужный шаблон;
• Настройте его под свои задачи;
• Выберите один из 9 способов сбора ответов на анкету.