Индекс NPS. Отслеживаем лояльность клиентов
NPS (англ. NetPromoterScore) — индекс, показывающий приверженность потребителей к компании, товару, услуге. Иначе индекс лояльности NPS называется индексом готовности рекомендовать и совершать повторные покупки в данной компании.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя 3 шага:
- Потребитель отвечает на вопрос «Каковая вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу своим знакомым, друзьям, коллегам». При этом оценку предлагается произвести по 10-балльной шкале, где 10 – «обязательно порекомендую» , 0 – «не порекомендую ни в коем случае».
- В зависимости от полученных оценок потребители делятся на 3 группы: 10-9 баллов – сторонники бренда/товара, 8-7 баллов – нейтральные потребители, 6-0 баллов – критики.
- Сам расчет индекса потребительской лояльности NPS равен доля сторонников – доля критиков.
Анкетолог позволяет измерять лояльность клиентов и автоматически обрабатывать полученные результаты.
Онлайн-опросы для измерения лояльности клиентов с помощью индекса NPS
Независимо от направления деятельности вашей организации, показатель (индекс)NPS поможет быстро узнать мнение клиентов на важный для вас вопрос и оперативно отреагировать на отрицательные отзывы. Кроме того, индекс NPS позволит установить внутренние и внешние контрольные точки для сопоставления полученных результатов с конкурентами.
На нашем сервисе для этого идеально подходит вопрос-шкала или т.н. шкала Лайкерта:
Как правило, индекс NPS измеряется несколько раз на протяжении года и нескольких лет. Непрерывное измерение лояльности позволяет эффективно работать над получением конкурентного преимущества и улучшением результатов своей работы.
На Анкетологе для сбора мнений респондентов посредством опросов существует огромное множество инструментов – e-mail рассылки по клиентской базе, опросы среди участников собственной панели респондентов Анкетолога (подходит для крупных компаний с филиальной сетью по всей стране) и пр.
Пример расчета индекса лояльности NPS
К примеру, вы получили 100 ответов на ваш вопрос. 10 из них были в диапазоне доли «критиков», 20 – «нейтралов», 70 – «сторонников». Вычтите 10 критиков из 70 сторонников. Вы получите цифру 60. Это и есть ваш индекс потребительской лояльности.
Однако если внутренний показатель, равный, к примеру, 33, считается плохим, то внешний (по сравнению с конкурентами) может оказаться достаточно высоким при его сравнении со средним показателем индекса лояльности для организаций с аналогичной (схожей) сферой деятельности.
Преимущества измерения лояльности с помощью индекса NPS
Статистические показатели NPS напрямую можно соотнести с успешностью компании в глазах потребителей. Индекс используют крупные (Apple, AmericanExpress, JetBlue) и малые компании в силу большого количества преимуществ:
- Скорость. Один вопрос – все, что требуется для расчета показателя. Создать такой опрос на Анкетологе можно за считанные минуты, а провести – за пару-тройку дней.
- Простота. Индекс потребительской лояльности использует общепринятые технологии, поэтому его легко поймет каждый.
- Сопоставимость. Вы можете сопоставлять свои результаты с показателями конкурентов, ведь сотни компаний так же используют NPS.
С помощью сервиса Анкетолог легко измерить индекс лояльности клиентов NPS.
