Вопросы для обратной связи от клиентов для нахождения точек роста продукта

Содержание:

• Значение обратной связи
• Виды вопросов
• Как составить эффективный вопрос: 6 правил
• Топ-50 вопросов для обратной связи от клиентов
• Методы сбора обратной связи
• Как использовать ответы для улучшения бизнеса
• Заключение

Вопрос для обратной связи от клиента — это вопрос для получения мнения или реакции на продукт/услугу/взаимодействие с брендом. Может использоваться в разговоре продавца с покупателем или быть частью опроса. Платформа «Анкетолог» предлагает инструменты для сбора ответов: готовые шаблоны или конструктор анкет для проведения онлайн-опросов.

Значение обратной связи

Бизнес зависит от мнения клиентов. Наравне с ценой, функционалом продукта/качеством услуги доверие потребителей стало конкурентным преимуществом. Количество лояльных клиентов влияет на продажи, репутацию бренда, а, следовательно, развитие компании.

Цели получения обратной связи:

• Улучшение продукта/услуги. Мнение клиентов — это взгляд со стороны. Отзывы — бесплатная экспертиза для компании. Например, пользователь пишет, что в мобильном приложении не хватает сохранения истории поиска. Это прямое указание на новую функцию для повышения удобства;
• Рост лояльности. Учет отзывов потребителей укрепляет их привязанность к бренду. Пример: компания, проанализировав комментарии, внедрила на сайт чат-поддержку. В итоге NPS (индекс лояльности клиентов) вырос на 15 п.п. за квартал;
• Понимание и предупреждение проблем. Ранние сигналы о недостатках спасают бизнес от кризиса. Случай из практики: покупатели в ответах на анкету интернет-магазина отметили «долгую сборку заказа». Это позволило оптимизировать логистику до увеличения количества жалоб;
• Проверка гипотез. С помощью обратной связи получают достоверные данные, подтверждающие или опровергающие предположения. Пример: перед разработкой нового функционала облачного сервиса по управлению продажами компания опросила аудиторию и выяснила, что 70% готовы доплачивать за функцию расширенной аналитики (прогнозы продаж, кастомные отчеты). Риск внедрения снизился.

Каким компаниям нужно опрашивать потребителей

Обратная связь от клиентов необходима любому бизнесу: 

• стартапы. Благодаря отзывам целевой аудитории (ЦА) владельцы стартапа узнают, «попали» ли они в потребность рынка и что еще нужно оптимизировать для развития бизнес-проекта;
• e-commerce (электронная коммерция). С помощью сбора обратной связи маркетологи и продакт-менеджеры оценивают путь покупателя. Один из вопросов: «Что усложнило оформление заказа?»;
• B2B. Сбор мнений помогает понять глубину и качество интеграции продукта в рабочие процессы клиента. Один из основных вопросов партнерам: «Насколько наше решение позволило сократить издержки?»;
• некоммерческие проекты. В этом случае мнения собирают для измерения социального эффекта, например, спрашивают: «Как изменилась ваша жизнь после участия в программе?».

Нет ниши, где мнение клиента не было бы ценно. Будь то завоевание ЦА, отстройка от конкурентов, прогноз ROI или подтверждение социального воздействия — опросы превращают гипотезы в данные для обоснованных бизнес-решений. 

Для получения информации используют разные типы вопросов.

Виды вопросов

Для сбора обратной связи от клиентов применяют открытые, закрытые и полузакрытые вопросы. Каждый вид имеет характеристики и задачи. Рассмотрим их подробнее:

➖ открытые — это вопросы для ответа своими словами. Их задают с целью понять причины поведения или оценки, узнать неочевидные проблемы или почерпнуть идеи для развития бизнеса. Например, спрашивают: «Если бы у вас была волшебная палочка, какую бы одну неочевидную деталь в нашем продукте вы изменили?»;

➖ закрытые — вопросы с заданными вариантами ответа. Помогают получить конкретную информацию для статистического анализа, чтобы сделать вывод о мнении ЦА, товаре/услуге. 

Делятся на типы:

• дихотомические (Да/Нет): «Решил ли онлайн-помощник проблему? — Да/Нет». Применяются для подтверждения/опровержения утверждения, оценки простых фактов;
• вопросы с выбором одного ответа из списка альтернатив: «Как вы узнали о наших услугах? — Реклама в соцсетях / Поиск Google / Рекомендация друга / Статья в блоге». Помогают измерить частоту выбора каждого пункта, определить предпочтение;
• вопросы с выбором нескольких вариантов ответа: «Какие функции вы используете чаще всего? Выберите все подходящие: Отчеты / Календарь / Напоминания / Чат / Аналитика». С их помощью оценивают популярность нескольких характеристик;
• вопросы с рейтинговой шкалой, например, шкалой Лайкерта: «Оцените, насколько вы согласны с утверждением: «Интерфейс интуитивно понятен», — где 1 — полностью не согласен … 5 — полностью согласен». Используются для измерения степени одобрения, согласия, удовлетворенности.

➖ полузакрытые — это комбинация закрытого вида с возможностью добавить свой ответ («Другое», «Свой вариант», «Уточните, пожалуйста»). Применяются для сбора структурированных данных, а также получения уточнений, не охваченных подсказками. Пример: «Что стало основной причиной отказа от покупки? — Цена / Не подошли характеристики / Сложный сайт / Нашел лучше у конкурентов / Другое: _______».

Сочетание видов вопросов позволяет составить полную и объективную картину мнений клиентов о продукте/услуге. Закрытые конструкции помогают собрать массив сопоставимых данных, открытые — понять мотивацию респондентов. Полузакрытые дают статистическую информацию и развернутые комментарии.

Еще один фактор, необходимый для получения достоверной информации, — корректная формулировка фраз. Если участники опроса неправильно поймут смысл предложений или интерпретируют по-разному, то их ответы будут неоднозначны, а итоги всего исследования не принесут пользы.

Как составить эффективный вопрос: 6 правил

Ошибки в формулировках искажают результаты. Такие данные не отражают реальные мысли/опыт покупателей, поэтому бессмысленны для бизнеса.

Разберем основные правила составления вопросов для получения достоверной и полезной обратной связи от клиентов: 

1. Исключение двусмысленности

Фраза должна быть конкретной и однозначной.

❌ «Устраивает ли вас сервис?». Непонятно, что оценивать — доставку, поддержку или функционал.

✅ «Оцените скорость ответа технической поддержки на ваш последний запрос (Шкала: 1–5): 1 — Очень медленно… 5 — Мгновенно». Здесь объект конкретизирован (поддержка) и есть четкий критерий оценки (скорость).

2. Один вопрос — одна тема

Не объединяйте несколько вопросов в один.

❌ «Насколько вам понравился продукт и удобен ли был процесс доставки?» В этом случае человек не будет знать, на что отвечать в первую очередь и в итоге запутается.

✅ «Оцените, насколько вам понравился наш продукт» (Шкала 1-5). Затем можно спросить: «Оцените удобство процесса доставки» (Шкала 1-5).

Теперь каждая фраза фокусируется на одном конкретном аспекте клиентского опыта, что позволит получить четкие, сопоставимые данные.

3. Ясность формулировок

Используйте простой и понятный язык. Избегайте сложных оборотов. Применяйте профессиональные термины только при опросах экспертов или B2B.

❌ «Что вы думаете о нашем обновлении?» Слишком расплывчато. О каком обновлении речь: интерфейс, функционал, общее впечатление о компании?

✅ «Оцените удобство нового раздела «Аналитика» в личном кабинете (Шкала 1–5): 1 — Совсем неудобно… 5 — Очень удобно». Эта фраза с понятным посылом. Есть четкий контекст (раздел «Аналитика») и указан критерий оценивания (удобство).

4. Нейтральность

Исключите субъективные суждения. Не подсказывайте желаемые ответы. Не используйте эмоционально окрашенные слова.

❌ «Вам понравилась наша быстрая доставка, не так ли?» (Наводящий вопрос, предполагающий положительный отклик).

✅ «Оцените скорость доставки заказа (1–5): 1 — Очень медленно… 5 — Очень быстро». Теперь предложение нейтрально, без внушения желаемой реакции и оценочного слова («быстрая»). 

5. Краткость

Формулируйте фразы лаконично. Длинные предложения усложняют восприятие.

❌ «Если бы у вас была возможность порекомендовать наш продукт своим коллегам или знакомым, учитывая ваш прошлый опыт обращения в нашу компанию, включая покупку товаров, использования услуг, взаимодействия с персоналом, насколько вероятно, что вы бы это сделали?» Шкала 0-10, где 0 — точно НЕ порекомендую, 10 — точно порекомендую. Это длинная и сложная конструкция. 

✅ «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым?» Шкала 0-10, где 0 — точно НЕ порекомендую, 10 — точно порекомендую. Вопрос использует стандартную и узнаваемую формулировку NPS (индекс потребительской лояльности). Он краток и точен.

6. Информативность

Дайте достаточно контекста. При необходимости добавьте четкие, но не перегружающие фразу пояснения.

❌ «Оцените удобство оформления». Какого оформления? Заказа на сайте? Визуального дизайна упаковки? Оформления документов?

✅ «Оцените удобство оформления заказа на нашем сайте (процесс выбора продукта, заполнения данных, оплаты)?» Шкала 1-5: 1 — Очень НЕудобно… 5 — Очень удобно. В скобках кратко поясняется, что именно подразумевается под «оформлением заказа». Респондент не должен гадать.

Топ-50 вопросов для обратной связи от клиентов

Приведем примеры того, какие вопросы для сбора обратной связи используют в маркетинговых исследованиях. Их применяют в интервью с клиентами, онлайн анкетировании, чат-ботах и других формах опроса ЦА. 

Вопросы для оценки удовлетворенности услугой или продуктом: 

1. Насколько вы довольны качеством товара/услуги? (1-10: 1 — Совсем не доволен… 10 — Очень доволен) 
2. По шкале от 1 до 5, насколько вероятно, что вы продолжите использовать наш продукт/услугу? (1 — Точно не буду использовать… 5 — Точно буду)
3. Соответствует ли продукт описанию на сайте? (Да/Нет + «Что не соответствует?») 
4. Какие 3 функции для вас наиболее полезны? (Открытый)
5. Насколько [наименование] соответствует вашим первоначальным ожиданиям? (1-5: 1 — Полностью не соответствует… 5 — Полностью соответствует)

Вопросы по обслуживанию и поддержке:

6. Оцените скорость решения вашего запроса? (1-5: 1 — Очень медленно… 5 — Очень быстро)
7. Помог ли сотрудник решить проблему? (Да/Нет/Частично + «Что осталось нерешенным?»).
8. Сколько времени прошло с момента обращения до первого ответа специалиста? (Менее 5 минут, 5-15 минут, 16-30 минут, до 1 часа, более 1 часа)
9. Опишите идеального менеджера поддержки тремя словами. (Открытый вопрос для понимания ожиданий от сервиса).
10. Сколько усилий вам пришлось приложить для решения проблемы? (1-5: 1 — Очень много усилий… 5 — Никаких усилий. Вопрос метрики CES).

Вопросы по процессу заказа и доставке:

11. Оцените простоту оформления заказа на сайте/в приложении? (1-5: 1 — Очень сложно… 5 — Очень легко).
12. Устраивает ли вас количество способов оплаты? (Да/Нет/Хотелось бы больше вариантов).
13. Соответствовал ли срок доставки заявленному при оформлении? (Да/Нет/Заказ пришел раньше)
14. Оцените состояние упаковки заказа? (1 — Сильно повреждена… 5 — Идеальна)
15. Было ли вам удобно получить заказ в предложенном месте? (Да/Нет → Если «Нет», что не устроило?)

Вопросы по взаимодействию с сайтом/приложением (навигация, функциональность, информация)

16. Насколько просто найти нужную информацию на нашем сайте? (1-5: 1 — Очень сложно… 5 — Очень легко)
17. Какие функции мобильного приложения интернет-магазина вы используете чаще всего? (Просмотр истории заказов / Поиск по категориям / Сохранение избранных товаров / Сравнение товаров / Отслеживание статуса заказа).
18. Сталкивались ли вы с ошибками при работе сайта/приложения? (Да/Нет + «Опишите ситуацию»)
19. Хватает ли вам информации о продуктах в карточках товара? (Да/Нет + «Чего не хватило?»)
20. Оцените скорость загрузки страниц сайта? (1-5: 1 — Очень медленная… 5 — Очень быстрая)

Вопросы по ценовой политике компании (соотношение цены/качества, прозрачность)

21. Насколько цена соответствует качеству продукта/услуги? (1-5: 1 — Полностью не соответствует (низкое качество за высокую цену)… 5 — Полностью соответствует (высокое качество за справедливую цену))
22. Считаете ли вы нашу ценовую политику прозрачной? (Да/Нет/Затрудняюсь)
23. Какую максимальную цену вы готовы заплатить за наш продукт/услугу? (Открытый) 
24. Используете ли вы скидки/промокоды? (Да/Нет/Иногда)
25. При каких условиях вы готовы переплатить за товар? (Открытый)

Вопросы для выявления причины оттока (для удержания клиентов компании):

26. Почему вы отказались от нашего продукта? (Открытый)
27. Что стало основной причиной вашего ухода? (Высокая цена / Неудобный интерфейс / Плохая поддержка / Нашел лучшее решение у конкурента / Не соответствует моим потребностям / Другое).
28. Почему вы стали реже использовать наш продукт? (Не хватает нужных функций / Перешел на аналог / Нет времени / Неактуально / Другое).
29. Что лучше у конкурента? (Цена / Функционал / Поддержка / Другое).
30. Что нам нужно улучшить, чтобы вы остались с нами?

Вопросы по общему впечатлению о бренде:

31. Как бы вы оценили наш бренд по шкале от 1 до 10? (1 — Совсем не нравится… 10 — Обожаю).
32. Какое слово лучше всего описывает наш бренд? (Открытый)
33. Какие ценности, на ваш взгляд, отражает наш бренд? (Качество, Инновации, Доступность, Забота о клиенте, Другое)
34. Чем наша компания отличается от конкурентов? (Открытый)
35. Как вы оцениваете нашу рекламу (стиль, частота)? (1–5: 1 — Раздражает… 5 — Очень нравится)

Вопросы для B2B-клиентов (оцените интеграцию, ROI, процессы):

36. Насколько легко наше решение интегрируется в ваши бизнес-процессы? (1–5: 1 — Очень сложно… 5 — Очень легко)
37. Какие технические или организационные сложности возникли при внедрении? (Открытый)
38. Какой экономический эффект вы получили от сотрудничества с нами? (Снижение затрат / Рост выручки / Экономия времени / Пока не вижу эффекта)
39. Оцените качество работы вашего персонального менеджера? (Шкала 1-5)
    (1–5: 1 — Плохо… 5 — Отлично)
40. Оправдались ли ожидания от внедрения нашего решения? (Да / Частично / Нет → Почему?)

Вопросы для обратной связи после мероприятий (вебинары, ивенты для клиентов/партнеров)

41. Как бы вы оценили мероприятие по шкале от 1 до 10? (1 — Очень плохо, 10 — Отлично)
42. Какой из блоков программы был для вас самым полезным? (Перечислить спикеров/темы + вариант «Другое»)
43. Какие темы вы бы хотели видеть на следующих мероприятиях? (Открытый)
44. Удобно ли вам было участвовать (платформа, время, длительность)? (Да / Нет → Что можно улучшить?)
45. Хотели бы вы получить запись мероприятия и дополнительные материалы? (Да / Нет / Уже получил(а))

Дополнительные вопросы: 

46. Какой тип контента в соцсетях вам больше всего нравится? (Обзоры продуктов / Акции / Образовательные посты / Кейсы клиентов / Мемы / Другое)
47. Насколько полезен наш контент в соцсетях? (1–5: 1 — Бесполезен… 5 — Очень полезен)
48. Как вы относитесь к нашим новым продуктам/функциям? (Очень позитивно / Нейтрально / Скептически / Не знаю о них)
49. Готовы ли вы тестировать наши новые решения до официального запуска? (Да / Нет / Зависит от условий)
50. Насколько вы довольны программой лояльности? (1-5: 1 — Совсем не доволен … 5 — Полностью доволен)

Методы сбора обратной связи

Когда анкета готова, переходим к сбору ответов клиентов. Выбор метода зависит от задач, специфики аудитории и ресурсов.

• устный диалог для качественных исследований (во время глубинного интервью или фокус-группы)

Среди плюсов — помогает узнать мотивы клиентов, сразу уточнить непонятное, уловить нюансы в интонациях человека, чтобы лучше понять его мысли.

Основные минусы — субъективность (на реакцию респондента может повлиять личность интервьюера или окружающая обстановка), трудность масштабирования и анализа полученной информации.

• чат-боты в мессенджерах или на сайте

Общение в них выглядит как автоматизированный диалог. Беседа начинается после триггера, например, после завершения покупки, обращения в поддержку, и происходит по заданному сценарию.

Основные достоинства — скорость, автоматизация, интерактивность (имитация диалога повышает вовлеченность).

Среди недостатков — ограниченность в «глубине», сложность продолжения разговора в случае нестандартного ответа клиента.

• опрос 

Востребованный метод количественных маркетинговых исследований. Поговорим о нем подробнее.

Опрос: от цели до результата

Опрос — способ сбора информации, при котором респондент отвечает на перечень вопросов. Помогает компаниям получить точную, сравнимую информацию при использовании закрытых вопросов, и неструктурированную — при применении открытых.

Однако в основном нацелен на получение объективных статистических данных, которые можно легко и быстро систематизировать, а после представить в виде таблиц частотности, средних и диаграмм.

Проводится в форматах: онлайн, устно (обзвон) или письменно (заполнение бумажных опросных листов). 

Подготовительный этап для проведения опроса включает:

• формулировку конкретной и измеримой цели, например, выявление причин оттока клиентов за последний квартал;   
• определение целевой аудитории — новых клиент или лояльных пользователей или тех, кто отменил заказ. На выбор влияет цель. Например, опрос о качестве поддержки отправляют тем, кто недавно с ней взаимодействовал.

Элементы структуры

Логичная структура опроса — это карта, которая ведет респондента от простого к сложному, не позволяя заблудиться или потерять интерес. Основные элементы:

• Приветствие. В нескольких фразах расскажите о цели опроса. Пример: «Помогите нам стать лучше! Ответьте на 4 вопроса о вашем опыте».
• Компоновка вопросов от простых к сложным (например, сначала NPS → потом шкала → открытые). Кроме этого, они должны быть сгруппированы по темам (продукт, сайт, поддержка).

Пример шаблона:

➖ Блок 1: Общая оценка (NPS): «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?»  

➖ Блок 2: Детализация по теме (например, поддержка): «Оцените качество работы менеджера (1-5)», «Сколько усилий вам пришлось приложить для решения проблемы? (CES шкала)».  

➖ Блок 3: Открытый фидбек: «Что нам следует улучшить в первую очередь?»

• Завершение. В заключение выражают благодарность: «Спасибо! Ваше мнение поможет нам стать лучше». Можно также предложить оставить контакт, если нужна обратная связь, или сообщить, когда и как вы подведете итоги. Это создаст ощущение диалога и покажет, что мнение клиента важно для бизнеса.

Сколько нужно вопросов в анкете обратной связи

Оптимальная длина анкеты — это баланс между потребностью получить данные и уважением ко времени респондента. Слишком длинный опрос пугает и снижает процент завершения, слишком короткий — не дает нужной глубины.

Наилучший диапазон — 10-30 вопросов. Однако все зависит от цели и аудитории. Например, для опроса после покупки может быть достаточно и 3-5 вопросов, на которые можно ответить за 2-3 минуты.

Сократить время заполнения анкеты помогает логическое ветвление за счет того, что респонденты получают только релевантные вопросы. Например, о нюансах проблемы уточняют только у отметивших ее наличие. Так удается изучить негативный опыт клиентов и сэкономить время большинства участников.

Преимущества «Анкетолога»

«Анкетолог» — платформа для проведения онлайн-опросов. Помогает превратить сбор обратной связи в системный и эффективный процесс.

Преимущества:

• готовые шаблоны: NPS, CSI, опросник для обратной связи после мероприятий и другие анкеты;
• конструктор для создания собственного опроса;
• автоматизация: данные поступают в личный кабинет в режиме реального времени. Выгрузка доступна в форматах XLS, CSV, SPSS;
• онлайн-панель с 371+ тыс. респондентов и свыше 100 фильтров для таргетинга;
• автоматическая рассылка по e-mail по базе заказчика.

Команда «Анкетолога» также проводит маркетинговые исследования под ключ. Берет на себя все этапы: от разработки анкеты до сбора и анализа информации. Клиент получает структурированный отчет с выделением проблем компании, точек роста и алгоритмом действий.

Как использовать ответы для улучшения бизнеса

• Структурируйте данные. Сортируйте их по темам: продукт, сервис, доставка. Используйте инструменты или платформы с функционалом для автоматизации. Например, при работе в личном кабинете «Анкетолога» диаграммы формируются автоматически.
• Выявляйте и анализируйте тенденции. Один негативный отзыв — это частное мнение, а много повторяющихся жалоб — тренд. Выделяйте их: они указывают на «узкие места», которые нужно устранять.
• Разрабатывайте план действий. На основе отзывов составьте конкретный план улучшений. Например, если пользователи отмечают неудобный личный кабинет, запланируйте доработку.
• Информируйте клиентов о результатах. Людям важно, что их мнение учитывают. Расскажите в рассылке или на сайте, какие изменения внесли в бизнес-процессы благодаря комментариям. Это повышает доверие.

Отслеживайте динамику, чтобы оценить эффект от изменений в продукте или сервисе компании и оперативно отработать негатив, пока он не попал на геосервисы и сайты-отзовики.

Заключение

Грамотно составленные вопросы, правильно подобранный метод сбора и анализа обратной связи помогают создать основу для разработки стратегий развития. Опросы позволяют бизнесу найти точки роста, прогнозировать тренды и укреплять доверие аудитории. Платформа  «Анкетолог» готова помочь — предоставить шаблоны анкет с выстроенной экспертами структурой или конструкторы для создания собственных опросов. Инструменты помогут быстро обратиться к клиентам, получить и проанализировать данные. Сделайте обратную связь главным стратегическим активом уже сегодня.